沟通与人际交往技能课件.pptVIP

溝通與人際交往技能14.1溝通一、理解溝通溝通可定義為意義的傳遞與理解。溝通一般由以下四個主要因素構成：第一，資訊內容第二，資訊源第三，溝通管道第四，資訊接受者二、溝通過程溝通過程是資訊的發送者通過選定的管道，把資訊傳遞給接受者的過程。（一）明確資訊內容（二）資訊編碼（三）形成信號群（四）選擇通道（五）解碼（六）回饋（七）再傳遞三、溝通的種類溝通可以按不同的標誌分成不同的種類（一）按溝通的組織系統可分為正式溝通和非正式溝通。1．正式溝通它是指以正式組織系統為溝通管道的資訊溝通。2．非正式溝通非正式溝通是指以組織中的非正式組織系統或個人為管道的資訊溝通。（二）按溝通中資訊流動的方向可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通。1．上行溝通上行溝通是指從下而上進行的資訊傳遞。2．下行溝通下行溝通指從上而下進行的資訊傳遞。3．平行溝通平行溝通是指正式組織中平行部門之間的資訊傳遞。4．斜向溝通斜向溝通指的是發生在組織內部既不屬於同一隸屬序列，又不屬於同一等級層次之間的資訊溝通，這樣做有時是為了加快資訊的交流，謀求相互之間必要的通報、合作和支持。（三）按溝通過程中資訊發送者與資訊接受者的地位是否變化可分為單向溝通和雙向溝通。1．單向溝通這是指資訊的發送者與接受者地位不改變的溝通。2．雙向溝通這是一種互動式溝通，指在溝通過程中資訊傳遞者與接受者經常換位的溝通。四、溝通方式組織中最普遍使用的溝通方式有口頭溝通，書面溝通，非言語溝通及電子媒介。（一）口頭方式（二）書面方式（三）非語言方式1．體態語言2．語調（四）電子媒介五、有效溝通的障礙（一）過濾（二）選擇性接收（三）情緒（四）語言（五）非言語提示（六）態度（七）知識能力六、克服溝通障礙（一）運用回饋（二）簡化言語（三）積極傾聽（四）端正態度，抑制情緒（五）注意非言語提示（六）感情溝通七、溝通的作用1.溝通的普遍性2.溝通在組織管理中的作用（1）在資訊化社會中，溝通是組織獲得生存和發展所需要的資源和資訊，並使組織適應環境的主要工具。（2）溝通是實施民主管理，保證科學決策的基礎。（3）溝通可以改善人際關係，鼓舞士氣，建立良好的工作環境。（4）溝通是組織創新的源泉。一、積極傾聽的技能（一）主動傾聽與被動傾聽（二）積極的傾聽的要素積極傾聽有四項基本要素：1.專注2.移情3.接受4.對完整性負責的意願二、開發有效的積極傾聽技能（一）使用目光接觸（二）使用贊許性的點頭和恰當的面部表情（三）避免分心的舉動或手勢（四）提問（五）復述（六）避免中間打斷說話者（七）多聽少說（八）使聽者與說者的角色順利轉換14.2積極傾聽的技能14.3回饋技能一、積極回饋與消極回饋二、開發有效的回饋技能（一）強調具體行為，避免抽象（二）使回饋不對人（三）使回饋指向目標（四）把握回饋的良機一、衝突管理（一）什麼是衝突？談到衝突時，我們指的是由於某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。差異不一定真實存在。（二）理解衝突第一種觀點認為應該避免衝突，衝突本身表明了組織內部的機能失調。第二種觀點為衝突的人際關係觀點。第三種也是最新型的觀點認為，衝突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中一些衝突對於組織或組織單元的有效運作是絕對必要的。14.4衝突管理技能二、開發有效的衝突處理技能其基本的要素有以下幾個方面。（一）基本的衝突處理風格會根據不同情境變化對衝突作出反應（二）評估衝突當事人（三）評估衝突源衝突不會在真空中形成，它的出現總是有理由的。研究表明產生衝突的原因多種多樣，但總體上可分為三類：溝通差異、結構差異和人格差異。（四）進行最佳選擇五種衝突解決辦法，它們是：回避、遷就、強制、妥協和合作