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零售运营管理_苏州农业职业技术学院中国大学mooc章节课后测试答案期末考试题库2024年

零售企业门店计算机管理系统的功能是支持门店经理快速响应环境的变化和业务的需要，它包括支持哪些业务的应用程序和支持经理工作的平台门店信息流？

答案:需求业务_管理业务_经营业务_供应业务

门店发生火灾出现浓烟时，应呼喊顾客快速跑过浓烟区，离开现场。（）

答案:错误

门店在设计布局时，应该预留供消防逃生用的消防通道，但是为了提高利用率，平时可以堆放一些轻便的商品。（）

答案:错误

门店消防安全管理的方针应该是“预防为主，防消结合”、“以防为主，以消为辅”，重点抓好防火及灭火工作。（）

答案:正确

门店发生火灾等事故主要导致的是重大的直接损失，间接损失一般可以忽略不计。（）

答案:错误

门店发生火灾后，不要使用电梯，而应尽量由楼梯疏散。（）

答案:正确

当抽屉内的大钞累计到一定数额，应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放。()

答案:正确

如临时有急事，收银员可以离开收银台处理相关工作。()

答案:错误

收银工作可分为营业前的工作、营业中的工作和营业结東后的工作三个阶段。（）

答案:正确

在收银过程中，如发现商品有多重条形码，收银员可以选择价款最低的条形码为顾客结帐。（）

答案:错误

由于门店的事务是全方位的，而店长又是门店的控制者和指挥者，所以要求店长要成为“全能手”，各方面的情况都需要了解一些。这一说法是（）。

答案:正确

当发生火灾时，财物抢救组应立即组织顾客疏散。这一说法是（）。

答案:错误

收银员不仅应该做好结帐服务，还是兼职的防损员。这一说法是（）。

答案:正确

发生消防安全问题的原因有（）。

答案:员工基本常识不足_员工操作不当_门店设备老化_员工警觉性缺乏

门店防损体系由三部分组成，它们是：（）

答案:制度流程防损_设备防盗_人员防损

门店的防损工作应涵盖门店经营与管理的全过程，其防损理念主要包括以下（）三方面？

答案:全过程防损_全员防损_以防为主

连锁企业门店商品损耗的原因主要包括（）。

答案:顾客的不当行为所造成的损耗_意外事件所造成的损耗_供应商的不当行为所造成的损耗_偷窃造成的损耗

店长应具备的能力是（）。

答案:有强烈的责任心_店长要成为“全能手”_店长要有广泛的业务知识能力_店长要有良好的执行能力

“商品领用未登记或使用无节制”是属于（）导致的损耗？

答案:员工

店长的日常工作不包括（）。

答案:连锁总部的市场开发

总结调查,吸取教训，是危机管理小组应对危机处理情况作全面调查评估。它们包括对客户和消费者的善后工作。

答案:正确

组织力量,有效行动。这是危机处理的中心环节之一。

答案:正确

危机发生之后,危机处理小组应在高层领导人的带领下,亲临危机事故现场,指挥抢救工作,并委派专业人员调查事故,确实弄清危机事件发生的时间、地点、原因、人员伤亡、财产损失等情况。

答案:正确

在处理具体的公共关系危机时,应遵循全面性原则,既要考虑到内部公众,又要考虑到外部公众;既要注意对公众现在的影响,又要注意对公众未来的潜在的影响等。

答案:正确

对待别有用心的顾客，卖场员工也要管好自己的言行举止，否则将会给这类顾客留下可乘之机。

答案:正确

对待别有用心的顾客,卖场管理人员及员工一定要利用法律武器保护自已的正当权益。

答案:正确

信函投诉可以分轻重缓急，不紧急的投诉可以推迟几天处理。

答案:错误

可以在处理投诉过程中请顾客在会客室等候，中途离席。

答案:错误

以下哪些是处理公共关系危机的基本原则？

答案:灵活性_公众至上_及时性

以下哪项属于公共关系危机的预防措施？

答案:保持良好媒介关系_建立漏洞审査制度_树立全员公关意识

下面哪项属于对门店环境的投诉？

答案:地板有水导致顾客滑倒摔伤_货架上商品砸伤顾客

以下哪些属于投诉处理的原则？

答案:分清责任_有章可循_及时处理_以顾客为中心

下列选项哪些是顾客忠诚给企业带来的经济效益？

答案:增加收入_良好信誉_降低成本_口碑效应

会员制有哪些特征？

答案:自愿入会_契约性_结构性关系_目的性

以下哪项属于企业内容原因造成的公共关系危机？

答案:企业领导素质低

以下哪一项做法不符合处理投诉时有效倾听的做法？

答案:阐明店方责任与立场

以下哪种投诉属于对商品的投诉？

答案:价格不合理

消费者无须交纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，此后便可享受该店5%-10%的价格优惠和一些免费服务项目的是（）会员制。

答案:普通

下列哪一项不是基于顾客内心对企业及其产品和服务的积极情感态度忠诚以及顾客对企业的产品和服务不断重复购头的行为忠诚这两个维度进行划分的?

答案:情感忠诚

拣货的方式有哪些?()

答案:人工拣货_半自动拣货_自动拣货_机