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门店退货管理操作规程

一、退货范围界定

明确可退货商品的范围对于门店退货管理至关重要。一般来说，符合以下情况的商品可以考虑接受退货：

1.质量问题：商品存在质量瑕疵，如破损、变质、功能故障等。例如，食品过期、电子产品无法正常使用、服装有明显的破损或污渍等。在接收此类商品时，要详细记录质量问题的表现，以便后续与供应商协商处理。

2.非质量问题：非质量问题的退货通常包括商品与顾客需求不符、顾客改变主意等情况。但这种退货需要在一定的条件限制下进行，比如商品必须保持完好、不影响二次销售，且需要在规定的时间内提出退货申请。例如，顾客购买的服装尺码不合适，在未穿着、未洗涤且保留原包装的情况下，可在购买后的7天内申请退货。

3.特殊情况：对于一些特殊商品，如定制商品、贴身衣物等，一般不接受退货，但要在销售时明确告知顾客相关规定。

二、退货流程

（一）顾客提出退货申请

当顾客来到门店提出退货要求时，门店员工应热情接待，主动询问顾客退货的原因。同时，要求顾客提供购物凭证，如发票、收据等，以确认商品的购买信息，包括购买时间、商品名称、价格等。

（二）商品检查

员工根据顾客提供的购物凭证和退货原因，对商品进行仔细检查。对于因质量问题退货的商品，要重点检查质量问题的严重程度，并拍照留存证据。对于非质量问题退货的商品，要检查商品是否完好、包装是否齐全、配件是否完整等。如果商品存在使用痕迹、损坏或缺少配件等影响二次销售的情况，应向顾客说明不能退货的原因，并做好解释工作。

（三）退货审批

经过商品检查后，如果商品符合退货条件，员工需要将退货申请提交给门店负责人进行审批。审批内容包括退货原因是否合理、商品是否符合退货标准等。门店负责人根据实际情况进行审批，并在退货申请单上签字确认。

（四）退款处理

审批通过后，员工按照顾客的付款方式进行退款处理。如果顾客是现金付款，应直接退还现金；如果顾客是刷卡付款，需要按照刷卡退款的流程进行操作，一般需要在原刷卡机上进行退款，并打印退款凭证。对于使用电子支付方式付款的顾客，要按照相应的电子支付平台的退款流程进行操作。退款完成后，要将退款凭证交给顾客，并让顾客签字确认。

（五）退货商品处理

退款完成后，将退货商品进行分类存放。对于因质量问题退货的商品，要单独存放，并及时与供应商联系，协商退货事宜。对于非质量问题退货且不影响二次销售的商品，要及时重新上架销售。同时，要做好退货商品的记录工作，包括退货时间、商品名称、数量、退货原因等，以便后续进行统计分析。

三、退货记录与统计

（一）记录内容

建立详细的退货记录系统，记录每一笔退货业务的相关信息。记录内容包括顾客姓名、联系方式、购物凭证编号、商品名称、规格、数量、价格、退货原因、退货时间、退款方式等。这些记录可以采用纸质表格或电子表格的形式进行保存，以便随时查阅和统计。

（二）统计分析

定期对退货记录进行统计分析，以了解退货的原因、商品种类、时间分布等情况。例如，通过统计分析可以发现某些商品的退货率较高，可能是该商品存在质量问题或销售策略不合理，需要及时与供应商沟通或调整销售策略。同时，还可以分析不同时间段的退货情况，以便合理安排门店的人员和库存管理。

（三）报告生成

根据统计分析的结果，生成退货情况报告。报告内容应包括退货总体情况、各类商品的退货率、主要退货原因分析、改进建议等。将报告提交给门店管理层和相关部门，为门店的经营决策提供参考依据。

四、与供应商的沟通与协调

（一）质量问题退货沟通

对于因质量问题退货的商品，门店要及时与供应商取得联系，向供应商说明退货的原因和商品的具体情况，并提供相关的照片和记录作为证据。与供应商协商退货的处理方式，如换货、退款、补货等。在沟通时，要明确双方的责任和义务，确保退货问题能够得到妥善解决。

（二）非质量问题退货协商

对于非质量问题的退货，如果是由于商品滞销、款式过时等原因导致的，门店可以与供应商协商退货或换货事宜。在协商过程中，要充分考虑供应商的利益，提出合理的解决方案。例如，可以提出部分退货、换货的同时给予一定的补货优惠等建议，以达到双方共赢的目的。

（三）定期沟通与合作

除了处理具体的退货问题外，门店要与供应商建立定期的沟通机制，及时反馈商品的销售情况和顾客的意见建议。通过加强合作，共同提高商品的质量和销售业绩，减少退货情况的发生。

五、员工培训与管理

（一）退货政策培训

对门店员工进行退货政策的培训，确保员工熟悉门店的退货范围、退货流程、退款方式等规定。培训内容要包括相关法律法规的解读，使员工能够正确处理退货业务，避免因操作不当引起的纠纷。

（二）沟通技巧培训

退货过程中，员工需要与顾客进行有效的沟通。因此，要对员工进行沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和沟通能力。培训内容包括如何倾听顾客的