保险客服服务典型投诉案例分享(保险网络).ppt

内容分享

一、案情简介

二、处理情况

〔1〕此案发生后，投诉处理人员首要工作是核实来电人张某的身份。由监察部销售督察岗向营销员胡某确认来电人身份，并了解该事件的根本情况，同时要求胡某提供了投保人吴某的联系，以便与投保人确认相关情况。

二、处理情况

二、处理情况

二、处理情况

〔4〕因张某无法理清家庭婚姻的关系，导致其思维绪乱，防止其采取进一步过激的行为，我司就其丈夫张某及营销员胡某反响的情况，与投保人吴某作进一步确认，了解事情的具体真相，以便下一步采取有效的投诉处理方法。

三、案例总结

四、技巧分享

〔1〕确认来电人身份，搜集投保资料，确认投保时是否有存在误导的行为，化被动为主动。

〔2〕向来电人、营销员及投保人分别了解具体情况，综合分析，以便下一步采取有效的投诉处理方法。

〔3〕坚持原那么，善意、巧妙地回绝客户非分的要求。

〔4〕由女性投诉处理人员与投保人进行沟通，容易理解客户的想法。

五、分公司在此案件中所起作用：

〔1〕新单回访录音、合同及回执等投保资料保存较好，为投诉处理人员在受理案件后及时核实投保人签名及对保单条款认知提供了根本的理据。

〔2〕人员默契配合，客服中心投诉处理人员就来电人反映的情况搜集投保资料，初步核实营销员在销售过程中是否存在代签名或误导的行为；监察部销售督察岗协助与营销员进一步了解其与客户认识及销售过程的具体情况，为投诉案件处理提供了更为全面的理据。

六、分公司处理投诉案件的优势：

〔1〕东莞分公司没有成立支公司，行政架构相对简单，客户效劳中心，销售部门及监察部等已明确在投诉处理流程的相关工作责任，互相配合及监督，及时处理投诉案件。

〔2〕东莞分公司新单投保件风险防范把关严格，新单回访录音，投保单及回执等投保资料归档完整及时，以便投诉处理人员有需要时查阅。

〔3〕销售部门及监察部局部投诉处理协调人员曾从事客户效劳投诉处理工作，对公司业务处理流程有一定了解，在协调处理过程中相对容易沟通。