杭州保利香槟国际样板间管理服务方案.doc

保利广州物业管理天津分公司

香槟国际样板间物业效劳方案

实楼样板间管理架构

1.1样板间管理人员配置环境客服

环境客服1名

现场主管1人〔兼管〕

礼宾客服4名

秩序维护1名

注：前期样板间配备礼宾客服4名〔新增〕、保洁人员1名〔原有〕、秩序维护员1名〔原有〕。

1.2人员配备标准

1.2.1

根本要求：大专及以上，22-28岁女性，女1.65米以上，五官端正，形象良好，具备一年以上的高端楼盘物业或星级酒店效劳经验。

着装：统一穿着公司客服服装。

1.2

根本要求：22-26岁男性，高中以上文化程度，身高1.78米以上，退役军人优先，有在高端物业工作或学习培训的经历。

着装：统一着公司秩序维护员服装。

1.2.

根本要求：40-50岁女性，身高1.60米以上，有在高端物业工作或酒店保洁的经历。

着装：统一穿着公司配备的服装，面带微笑，给客户亲切、尊重感。

1.3、各岗位定岗效劳明细：

1.3.1入口处迎宾--秩序维护岗〔1个岗位1人

秩序维护岗在售楼中心入口处定岗〔配置假设干顶平安帽〕，见到客户和置业参谋礼貌问候〔“您好，欢送光临香缤国际〞〕，并为客户提供必要的平安指引，假设置业参谋陪同客户参观样板间，为其提供平安帽。

随后用对讲机轻声通知礼宾一岗〔如：02.02,有客户到访〕，提醒客服迎宾做好接待准备。

增值效劳：为乘坐出租车离开的客户提供叫车效劳。

为携带大件物品的客户提供协助，先询问“先将您的物品放在前台，好吗？〞客户同意后，协助客户将客户物品放在前台；客户离开时协助客户将物品取回，并致欢送词：“您慢走，欢送下次光临！〞

如是雨天，备好雨伞架、雨伞套，为带雨伞的客户套好伞套放在伞架上，客户离开时协助客户收回雨伞。

每天检查消防器材，保证消防器材的完好和有效性，并书面记录，发现问题及时整改；负责检查样板间周边的平安隐患〔窗、门、其他通道、临近工地的平安问题〕，并形成书面报告，并及时消除，超出能力之外的报告上级处理。

1.3.2入口处迎宾—迎宾一岗〔1个岗位

迎宾一岗定岗在样板间入口通道处〔配置几顶平安帽〕，接到秩序维护岗对讲通知后，做好迎宾准备，见到客户和置业参谋礼貌问候〔“您好，欢送光临香缤国际〞〕，

1.3.2礼宾效劳--迎宾客服岗〔3

定岗在样板间门口外负责迎宾。到访客户和置业参谋距自己约二米距离时向客户问候，“您好，欢送光临〞，并引导客户至样板间门口，请其到鞋套机前穿上鞋套；同时登记置业参谋陪同客户参观的起、止时间；客户离开时，先请其落座，再协助客户收回鞋套，向客户致欢送词“您慢走〞或“欢送下次光临〞。

提供必要的协助〔将客户的大件物品收好置、伞放在伞架上，客户离开时，帮助客户取回物品；雨天，持雨伞护送客户到车场〕。

通过调整参观路线和频次，整体把控样板间的参观秩序，提醒客户不得拍照、不能吸烟，为客户提供一个典雅、宽松的参观环境。

每天早上翻开电源，每天晚上关闭电源，并在此过程检查电源和总控开关的完好性和有效性，发现问题，及时处理。

负责维护好样板间的环境卫生情况，及时擦拭清扫样板间的卫生。

样板间物品交接时仔细参看现场物品，一一对照，有破损和不全者，详细记录，不得签字接收。

仔细检查样板间装修后存在的使用问题，并及时汇总，联系相关施工单位处理，对拒不维修或有意拖欠的及时汇总交给物业经理；施工单位维修时提醒其做好现场的管理工作〔维修时间的安排应尽量选择闲暇时，以不影响客户参观为最高原那么〕。

做好样板间物品的检查工作〔每天清点并做好记录〕，维护物品的完好；假设有损坏，查明原因和责任人，由责任人负责损坏赔偿，假设查不到责任人那么由当值客服迎宾和保洁员共同赔偿。

遇到客户问询，礼貌接待并提供协助或相应指引。

1.3.3环境效劳--保洁人员〔1个岗位配

负责售楼中心和样板间内外的清洁卫生：提供隐形式保洁：每天8:00上班，先清扫样板间外围及样板间内的重要部位，在客户到访前清扫完毕，在客户参观空隙将隐蔽部位清扫干净。

并定期养护绿植〔浇水、擦拭、修剪枯枝枯叶〕。

负责维护样板间的物品完好，发现有人损害物品，及时提醒制止，并在交接班本上作好详细记录。

碰到客户时注意礼让客户，先退到一旁，请客户先行。

样板间物业管理效劳标准

2.1客服礼宾人员效劳标准

2.1.1

统一身着公司服装，穿丝袜着黑色皮鞋，着装整洁。

面带微笑、文明礼貌、举止得体，反响灵活。

2.1

精神饱满，表情自然，面带微笑。

保持站姿优美，站立时两眼平视，不斜视或东张西望。

走姿动作自然大方，两眼平视前方，身体垂直平稳，步速适中；与客户相交时，微笑问好，侧身让道；引导客户时，在客户右前方2步距离，身体微倾，右臂微屈指向前方；行进中与客户交谈，在客户侧面0.5步处与客户平行，转弯先向客户示意指示方向。

2.1

主动热情，态度和蔼，