服装导购员顾客心理研究.ppt

服装导购员顾客心理研究;一、??研究顾客心理的重要性;二、顾客这什么要购置服装;２、常见的购置动机;

〔2〕、求新购置动机：以追求商品的新潮入时为主要特征，这种动机的核心是“时髦〞和“奇特〞。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对品的质量、实用性和价格不十分介意。;〔3〕、求名购置动机：以追求名牌为主要特征，在这种动机驱使下，顾客购置时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值，只是通过购置、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得到一种自我价值的满足。

〔4〕、求优购置动机：以追求商品质量优良为主要特征，这类顾客选购商品时注重内在质量，对外观式样以及价格等不过多考虑;;〔7〕、求便购置动机：以追求购置过程简便、省时为主要特征，这类顾客时间、效率观念很强很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔。

〔8〕、嗜好购置动机：征以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征，这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力，具有集中性、稳定性和经常性的特点。;〔9〕、攀比购置动机：以争强好胜、不甘居人后为特征不，这类顾客在购置商品时不是处于这对商品本身的实际需要，而是为了与别人比较，向别人炫耀，他们的购置行为在很大程度上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性.

以上是对顾客购置动机的大致划分，顾客在购置过程中的心理动机远比这些复杂，而且，经常是几种动机交织在一起，因为这需要导购在接待顾客时，要细心观察、揣摩顾客心理，透视顾客的真正需求。;３、购置决策

消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购置过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购置等一系列活动。消费决策的内容：购置原因、目标、方式、地点、时间、频率。;三、顾客购置心理：;〔2〕、中年顾客的心理特征：

多属于理智性购置，比较自信；

讲究经济实用；

喜欢购置已被证明使用价值的新商品；

对有改善性的，方便省时的商品感兴趣方。

对待中年顾客，导购言语要尊重???得体，同时更多地关注中年顾客的内心需要。;〔3〕、老年顾客的心理特征：保健、平安是第一的要求；

喜欢购置用惯的商品，

对新商品持疑心态度；

希望购置方便舒适的商品；

对导购员的态度反响敏感；

购置心理稳定，

不易受广告宣传影响。

对待老年顾客，导购要做到三点：：

态度耐心点、语速慢一点、声音高一点，

使顾客感觉你的谦虚、诚恳，并信赖你的为人。;2、不同性别顾客购置心理特征：;〔2〕、女顾客的心理特征：

购置动机具有主动性或灵活性；

购置心理不稳定，易受外界因素影响，具有从众心理；

购置行为受情绪影响较大，较强的自尊心和自我意识；

比较愿意接受导购员的建议；

选择商品比较注重外观选择商品比较注重外观、质量和价格；

挑选商品十分细致，具有求全心理。;四、顾客的类型的对策;2、硬充内行的顾客;3、金牛型顾客;4、害怕的顾客;5、稳重的思索型顾客;6、冷淡的顾客;7、今天不买，只是看看而已〞的顾客;8、好奇心强的顾客;9、人品好的顾客;10、粗野而疑心重的顾客;11、吝啬型顾客;四、处理顾客异议和投诉;〔2〕、关于衣服价格?“价格太贵了。〞

〔3〕、关于产品的来源

?????“你是很廉价进的货，为什么卖这么贵？〞

〔4〕、关于营业员本人

????你说的好听，到时怕实现不了??

〔5〕、关于购置时机

?????“我想再等等看〞、“再逛逛〞、“再同朋友商量商量〞

〔6〕、关于偏见、成见

????认为无商不奸，认为你的话都不可信;2、对待顾客异议的对策;〔4〕、不理不睬法：如果认为顾客的反对意见微缺乏道，或者仅是拒绝购置的一种借口而不是反对意见，或是属于一种偏见、成见、成心出难题时，可以采取不理会的态度，不要在这方面浪费太多的时间。顾客事后会觉察，遭到不理不睬的反对意见，都是些无足轻重的意见。

〔5〕、真实反响法：澄清你对顾客感受的了解，鼓励顾客再次考虑她的观点。可以说：“先生，您是担忧……〞，“先生，如果我没听错的话，您的意思是说……〞;〔6〕、询问法：如顾客的反对意见不太具体，营销员可以对顾客进行进一步询问，将顾客的反对意见的重要性减到最低点。这种方法可有效地防止与顾客发生争执，其实质是你不答复以下问题，而是提问题，这样就可以让顾客来答复她自己提出的反对意见了。

〔7〕、成认法：向顾客表示你对她的意见，不但很了解，而且有同感〔不一定同意〕。如你可以说“不错，和其他产品一样，我们的产品价格最近确实提高了〞。;;;;;3、顾客的投诉;;;?不满的顾客想得到什么？;;五、建立顾客信赖的几个步骤：;;;;六、为顾客展示商品时