供应链客户关系管理课件.pptVIP

供應鏈客戶關係管理第一節客戶關係管理概述一、客戶關係管理的產生及內涵二、客戶關係管理的作用三、客戶關係管理的內容一、客戶關係管理的產生及內涵客戶關係管理（CustomerRelation-shipManagement，CRM）最早由美國的GartnerGroup於1977年提出。CRM源於“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，目的在於建立一個企業與客戶之間的資訊交流互動管理系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關係實體，為企業帶來長久的競爭優勢。客戶關係管理的內涵是企業利用資訊技術和互聯網技術實現對客戶的整合行銷，是以客戶為核心的企業行銷的技術實現和管理實現。客戶關係管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。二、客戶關係管理的作用（1）對客戶實行統一集中管理，提高企業工作效率（2）通過與客戶建立長期、穩定的關係，明確企業的市場定位（3）向客戶提供個性化的產品或服務，通過客戶價值的實現來提高企業競爭力（4）通過實施客戶關係管理，完善供應鏈，提高企業的競爭力和抗風險能力三、客戶關係管理的內容1．客戶識別與管理（1）客戶資訊資料的收集（2）客戶資訊分析（3）資訊交流與回饋管理2．服務人員管理3．市場行為管理（1）直接市場行為（2）供應鏈一體化的市場行為4．夥伴關係管理5．資訊系統管理①資訊管理②平臺管理③商業智能④資訊集成管理第二節供應鏈環境下的客戶關係管理一、供應鏈環境下客戶關係管理的原則二、供應鏈管理與客戶關係管理的關係三、客戶關係管理與供應鏈管理的整合四、供應鏈管理與客戶關係管理的一體化過程一、供應鏈環境下客戶關係管理的原則（1）將最終客戶與供應鏈連接起來（2）對供應鏈進行動態管理，及時回饋需求資訊（3）全面管理企業與客戶發生的各種關係（4）與客戶間保持良好互動（5）建立一種面向流程的觀點二、供應鏈管理與客戶關係管理的關係客戶關係管理是供應鏈管理與外部客戶打交道的平臺，它在企業系統與外部客戶之間樹立一道智能的過濾網，同時又提供了一個統一高效的平臺，二者應該形成無縫的閉環系統。兩者之間的關係如圖9-1所示。圖9-1客戶關係管理和供應鏈管理的關係客戶是供應鏈存在和發展的基礎，將供應鏈管理同客戶關係管理整合，真正做到以客戶為中心，既有助於實現供應鏈由傳統的“推式”管理向“拉式”管理的轉變，增強供應鏈的整體競爭力，也有助於供應鏈通過客戶關係管理構建基於客戶的核心競爭力。三、客戶關係管理與供應鏈管理的整合從客戶關係管理方面來看，如果一個企業沒有供應鏈管理，只有客戶關係管理，企業就會面臨“資訊孤島”現象，即資訊只能在企業與客戶之間進行流動，而不能將資訊釋放到整個供應鏈中，結果，企業不能滿足其所有客戶的需求，即形式上的客戶關係管理並沒有促進客戶服務品質實質上的提升。從供應鏈管理方面來看，從傳統的供應鏈到新型電子商務供應鏈，都有一個不變的本質，那就是“以客戶需求為中心”。市場競爭的關鍵，已轉變為企業掌握客戶需求並滿足其需求的能力之間的競爭，也必然會體現為企業供應鏈之間的競爭。現在的企業要實施供應鏈管理或對傳統的供應鏈管理更新，將集中在如何實現以需求為中心“拉動式”的供應鏈，必須便供應鏈朝著周轉環節少、靈活性強、交易成本低的方向發展。獨立的供應鏈管理對於產品或服務的有效傳遞非常重要，但在產品差異化越來越小的今天，企業必須通過優化其流通網路與分銷管道、減少庫存量、加快庫存周轉來改進他們的供應鏈，因此必須將企業資訊系統與銷售、行銷和服務職能集成。如果供應鏈管理不與客戶關係管理相結合，則必定走向失敗。供應鏈管理和客戶關係管理的一體化將使企業能有效地管理供應鏈，實現成本的節約和服務的改善，實質性地降低經營費用和成本，同時也能有更多時間去關注客戶及客戶關係。供應鏈管理和客戶關係管理的一體化還將極大地增強企業的競爭力。四、供應鏈管理與客戶關係管理的一體化過程（1）進行行銷和供應鏈的調查（2）決定一體化管理的目標（3）確切地闡述一體化戰略（4）計畫初步一體化和培訓（5）決定實施順序（6）設立評估指標（7）跟蹤結果和修正目標第三節客戶關係管理系統一、客戶關係管理系統的建立和實施二、客戶關係管理系統的關鍵技術一、客戶關係管理系統的建立和實施