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速卖通买家拒付订单处理

【案例背景】

速卖通是面向海外终端买家客户，通过支付宝国际账户进行担保交易，并使用国际物流渠道运输发货的英文在线购物网站，目前已覆盖220多个国家和地区的海外买家，是全球几大知名跨境电商平台中较为容易上手的平台之一，流量瞩目。在交易的过程中，许多速卖通的卖家都遇到过拒付的情况，那么如何妥善处理拒付呢？

【案例内容】

拒付也称为退单、撤单，是指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易。买家可以根据信用卡组织的规则和时限向其发卡方提出拒付。拒付实际上是信用卡公司给予持卡人的一种权利，并不是通过速卖通/支付宝提出的。在拒付的争议处理过程中，裁决最终由信用卡公司做出，速卖通/支付宝无法控制结果。

（一）拒付的常见原因

1.物品未收到:买家付款后未收到物品。

2.物品描述不符:买家付款后收到的物品与期望的描述不符。

3.未经授权使用:买家的信用卡卡号被盗或被以欺诈方式使用。

拒付必须依照信用卡组织的规则在规定的时限内提出。接受信用卡付款的所有卖家都要承担收到拒付的风险。拒付是接收信用卡做国际贸易时一种不可避免的成本。

（二）拒付的步骤

步骤一：买家向信用卡公司提出拒付申请；

步骤二：买家的信用卡公司向速卖通/支付宝的商家银行通报拒付，并向速卖通/支付宝扣除相应资金；

步骤三：速卖通/支付宝暂时冻结被拒付的交易；

步骤四：速卖通/支付宝立即向卖家发出电子邮件，要求其提供附加信息，用于对拒付提出抗辩；

步骤五：速卖通/支付宝会判责拒付的承担方，如卖家无责，则速卖通/支付宝会解除先前冻结的交易。如卖家有责，速卖通/支付宝可按卖家要求提起抗辩并等待买家信用卡公司对抗辩的反馈。

例如：

某客户通过速卖通平台下单，货款总金额为1544USD，通过空运发货。客户收到物品后，说产品质量有问题，之后直接在速卖通信用卡提出拒付。

拒付理由：未收到物品。

速卖通平台冻结金额，让卖家申诉，卖家提供了空运单号查询记录以及和客户的聊天记录，证明客户已经收到物品。之后速卖通平台让卖家等待结果，三个月后，等待结果是资金全部退给买家，并且没有任何提示及相关人员告知卖家。后来卖家自己查询支付宝余额才发现有一笔资金被退回。

然后，卖家就选择和速卖通平台的客服人员进行沟通，反反复复沟通了两个月，速卖通平台电话告知以下结果：

1.空运不是速卖通认可的物流方式，所以无法确定客户是否已经收到货物(空运到机场，客户自己清关提货)。

2.和客户的聊天方式是通过skype，这个不是速卖通认可的聊天方式(要通过阿里旺旺)。

【案例分析】

结合以上案例，卖家应该按照如下的物流政策选择发货的物流方式：

（一）美国

成交金额≥5美金的订单：允许使用标准类物流服务中的“E邮宝”“AliExpress无忧物流-标准”及快速类物流服务，其他标准类物流服务及经济类物流服务将不被允许，特殊类目商品除外。

成交金额5美金的订单：允许使用标准类、快速类物流服务及线上经济类物流服务，线下经济类物流服务(无挂号平邮)将不被允许。

（二）除美国外的其他国家

允许使用标准类、快速类物流服务及线上经济类物流服务，线下经济类物流服务，如无挂号平邮将不被允许。

如果订单金额比较大，卖家可以引导客户进行线下交易。因为线上交易不仅费用昂贵，而且卖家还要承担拒付的风险，所以卖家不妨给客户一个折扣，争取客户能够同意线下进行交易。不过，对于速卖通平台来说，线下交易的行为被发现后将给予扣分惩罚。

【案例思考】

请你根据上述案例思考：拒付和速卖通平台纠纷的区别是什么？