中医医院挂号收费窗口中医特色服务管理制度​.doc

中医院挂号收费窗口中医特色服务管理制度?

一、目的

为弘扬中医文化，提升中医医院挂号收费窗口的服务质量，突出中医特色服务，保障患者获得优质、便捷且具有中医特色的服务体验，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于医院内所有挂号收费窗口工作人员。

三、服务规范

1.着装与形象

-窗口工作人员应统一着装，工作服干净整洁，佩戴工作牌，工作牌上清晰显示姓名、岗位、工号等信息。

-保持良好的个人卫生和精神面貌，男士不留长发、胡须；女士妆容淡雅，不佩戴夸张饰品。

2.服务用语

-使用文明、规范、亲切的语言与患者沟通。主动问候患者，如“您好，请问有什么可以帮您？”“请稍等”“谢谢配合”等。

-避免使用生硬、冷漠或不恰当的语言，禁止说脏话、粗话。对于患者的疑问，要耐心解答，解释问题清晰明了。

-能用简单易懂的中医术语向患者介绍相关中医知识，如解释挂号科室的诊疗范围时，提及“中医内科主要针对脏腑经络等方面的病症进行中医调理和治疗”。

3.服务态度

-始终保持热情、耐心、细心的服务态度，不得对患者表现出不耐烦、厌烦或推诿等行为。

-尊重患者的人格和隐私，平等对待每一位患者，不论患者的身份、病情轻重等，都要一视同仁。

-对于情绪激动或有不满情绪的患者，要保持冷静，以温和的态度安抚患者，积极解决问题，不得与患者发生争执。

四、中医特色服务内容

1.中医文化宣传

-在挂号收费窗口显著位置摆放中医文化宣传资料，如中医养生小贴士、常见中医病症科普手册等，供患者免费取阅。

-工作人员可根据患者的情况，适时向患者介绍一些简单的中医养生知识，如四季养生要点、穴位保健方法等，增强患者对中医的认知和兴趣。

2.中医特色挂号引导

-熟悉医院各中医科室专家的擅长领域和中医特色诊疗项目，能够根据患者的病情和需求，为患者提供合理的挂号建议。例如，对于患有颈椎病的患者，可推荐擅长中医推拿、针灸治疗颈椎病的专家。

-了解中医传统诊疗技术，如艾灸、拔罐、中药熏蒸等的适应病症，当患者咨询相关问题时，能准确介绍并引导患者前往相应科室就诊。

3.中医时间观念引导

-向患者讲解中医的时间观念，如某些疾病在特定时间进行治疗效果更佳（如三伏天、三九天进行穴位贴敷治疗），提醒患者关注医院的相关中医特色治疗活动时间安排。

-在挂号时，若涉及到中医特色治疗的预约，要清晰告知患者预约的时间、注意事项等，确保患者能够顺利接受治疗。

五、业务能力要求

1.专业知识培训

-定期参加医院组织的中医基础知识培训，包括中医基础理论、中医诊断学、中药学等课程，掌握基本的中医知识和概念。

-了解医院各中医科室的诊疗范围、特色技术以及专家信息，不断更新知识储备，以便更好地为患者提供服务。

2.收费业务精通

-熟练掌握挂号收费系统的操作，确保挂号信息准确无误录入，收费快捷、准确，减少患者排队等待时间。

-熟悉医院的收费标准，包括各类挂号费、诊疗费、检查费、中药费用等，能够清晰解答患者关于费用的疑问，提供费用明细清单。

六、应急处理

1.设备故障处理

-若挂号收费系统出现故障，工作人员应立即向相关技术部门报告，并向患者做好解释工作，告知患者预计等待时间或提供临时解决方案，如手工挂号、引导患者前往备用窗口办理业务等。

-在故障排除过程中，积极协助技术人员，确保系统尽快恢复正常运行，减少对患者的影响。

2.突发患者情况处理

-如遇患者在窗口突发病情变化（如晕倒、突发疾病等），工作人员应立即通知医院急救人员，并在现场进行初步的急救处理，如让患者平卧、解开衣领等，同时维持现场秩序，避免引起混乱。

七、监督与考核

1.设立监督机制

-医院设立专门的服务质量监督小组，定期对挂号收费窗口的服务情况进行检查，包括服务态度、中医特色服务执行情况等。

-开通患者投诉渠道，如设立投诉电话、意见箱等，接受患者对窗口服务的投诉和建议。

2.考核指标制定

-制定详细的考核指标，包括患者满意度、中医特色服务落实情况、业务操作准确性、应急处理能力等方面。

-每月对窗口工作人员进行考核评分，考核结果与绩效奖金挂钩，对于表现优秀的工作人员给予表彰和奖励；对于不达标的工作人员，进行批评教育和相应的处罚，并要求其限期整改。

八、培训与持续改进

1.定期培训

-每月组织一次窗口工作人员的服务培训，内容涵盖中医特色服务的新方法、新技能，以及服务沟通技巧、患者心理等方面的知识。

-根据医院新开展的中医诊疗项目和业务变化，及时组织针对性的业务培训，确保工作人