《演讲与口才实用教程》 课后习题答案 第四章 有效倾听.docVIP

第四章有效倾听

知识巩固

1.什么是倾听？倾听有哪些特征与类型？

答：倾听是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。

倾听的特征：

（1）接收的不仅是口头信息，还包括非语言信息。在倾听的过程中，绝不能闭上眼睛仅仅听别人的发声，还要注意别人的眼神、手势及面部表情等传递的非语言信息。非语言信息在沟通中有着重要作用，在与他人沟通时，很多信息都是以他人的形体方式体现出来的。

（2）对所接收的信息做出反应。倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是倾听者对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程中，必须思考、接收、理解，并做出必要的反馈。

倾听的类型：按照倾听的目的不同，倾听可分为获取信息式倾听、质疑式倾听、情感移入式倾听、享乐式倾听四种类型。按照倾听的专心程度，可以把倾听分为五种类型：投入型倾听、字面理解型倾听、随意型倾听、假专心型倾听、心不在焉型倾听。

2.简述倾听的过程。

答：理想的倾听过程包括六个环节：预想、感知、注意、解码、评价和反应。

（1）预想：在沟通开始之前，人们一般会根据以往的经验，预测沟通对象将要传递的信息，即人们对自己将会接收的信息做出预测，并做好沟通的准备。

（2）感知：当人们听到信息的时候，就称为感知信息。

（3）注意：人们每天都要感知到远远超过其所需要或所能处理的数量的信息。倾听时，人们通常要过滤掉一些无关或者不感兴趣的信息，而把注意力集中在自身认为重要或者感兴趣的内容上。

（4）解码：当注意力集中到一个声音、一个手势或一则信息上，人们就开始理解自己所感知到的信息的含义，人们会把接收到的信息与已有的知识、经验联系起来，并赋予其意义。

（5）评价：人们在对自己所关注的信息内容进行理解并赋予含义之后，会对信息内容进行一一分析和评价。

（6）反应：在持续进行的谈话中，倾听者的反馈很重要，它不仅有助于倾听者准确地理解和评价，还有助于讲话者确认信息是否得到了清晰、完整的传达。积极的反馈有利于保证双方注意力的集中，有利于达成有效的倾听和沟通。

3.简述倾听的层次。

答：倾听从低到高划分为八个层次：

最底层——不予理睬。“不予理睬”就是对别人所表达的信息置之不理甚至中途随意打断别人的谈话。

第一层——佯装倾听。佯装倾听是指在别人讲话时，倾听者假装对别人说的谈话很感兴趣，但其注意力并没有放在讲话者身上，对讲话者所说的话实际上一句也没有听进去。

第二层——控制性倾听。控制性倾听的表现是：通过手势、面部表情或者声音等反馈控制讲话者的表达内容。

第三层——第一印象。第一印象是指先将讲话者表达的信息按照已有的印象进行过滤，然后再在头脑中产生反应，而这极有可能已经不是讲话者所真正表达的意思了。

第四层——尊重。“尊重”层次上的倾听需要人们“全神贯注”地聆听、对讲话者所传递的信息内容进行准确解码和客观评价，并做出积极反应。

第五层——换位思考。“换位思考”要求人们站在对方的立场、以为对方着想的方式去思考问题并解决问题。

第六层——激励。激励层次的倾听是指倾听者不仅要通过反馈很好地回应对方的需求，而且，还要通过积极的鼓励激发对方倾诉的欲望，找出针对某个问题的解决方案。

最高层——把握别人倾听投入程度。倾听者不仅善于倾听，还要能够善于运用倾听理论和技巧，在自己转换到讲话者角色的时候，时刻关注对方的反应，把握别人对自己的说话的倾听层次。

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4.常见的倾听障碍有哪些？

答：常见的倾听障碍有：

（1）环境障碍。环境干扰是影响倾听效果最常见的原因之一。环境主要从两方面对倾听效果施加影响：一是干扰信息传递过程，削减、歪曲信号；二是影响沟通者的心境。环境障碍要素包括：封闭性、氛围、对应关系。

（2）倾听者障碍。倾听者在整个交流过程中具有举足轻重的作用，其理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。来自倾听者本身的障碍主要可以归纳为：理解能力、内部噪声、厌倦、急于发言、心理定式、消极的身体语言。

（3）说话者障碍，包括：语言障碍、身体语言障碍、着装不当。

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5.简述倾听的技巧。

（1）与说话者进行目光交流。适当注视对方的眼睛，并保持与说话者的目光接触，表现出喜悦、关注或焦虑等表情。长久直视对方的眼睛，有时会令人很尴尬，这时不妨用虚视的方法关注对方的眼睛周围，如发际、嘴、前额、颈部等。目光接触是一种非语言信息，表示“我在全神贯注听你讲话”。

（2）发出鼓励性声音或做出鼓励性示意。利用各种对方能理解的动作与表情及时给予呼应和反馈。例如，使用“嗯”“对”“继续”等口头语，恰当的面部表情、赞许性的点头或身体向前倾等态势语都是对说话者的鼓励性的示意，表明自己在认真倾听；用皱眉、迷惑不解等表情，给讲话人提供准确的反馈信息以利于其及时调整。

（3）利用提问促进倾听。向谈话者提问一些开放性问题，会使谈话者谈得更多一些，从而促使交谈更