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前台服务与管理广东轻工职业技术学院旅游系

饭店业概述前台部地位、任务与业务特点前台部的组织机构和岗位职责前台的布局和设备前台部服务人员的素质要求前台服务项目第1章前台部概述

学习目标了解饭店业的发展、饭店的类型和等级熟悉前台部的任务及业务特点了解前台的布局、设备及美化要求熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求了解前台的服务项目及其发展趋势

1.1饭店业概述1.1.1世界饭店业的发展四个阶段：古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期

1.1.2中国饭店业的发展中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈中国近代饭店业:西式饭店中西结合式饭店旅店中国现代饭店业及饭店的种类

目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。1国际饭店等级制度01中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批“白金五星级饭店”。2中国饭店等级制度021.1.3饭店的等级

1.2.1前台部的地位前台部是饭店形象的窗口前台部是饭店的销售窗口前台部是饭店业务活动的中心前台部是建立良好宾客关系的重要环节1.2前台部地位、任务与业务特点

销售客房控制客房状况提供各项前台服务协调对客服务信息收集、处理与传递进行客账管理建立客史档案1.2.2前台部的任务

综合性复杂性高效性政策性灵活性1.2.3前台部的业务特点

1.3前台部的组织机构和岗位职责大型饭店

中型饭店

小型饭店

大堂副理01.前台部经理01.预订处01.接待处01.礼宾部01.问询处01.收银处01.商务中心01.电话总机01.1.3.2前台部主要岗位

1.4前台的布局和设备前台的布局、设备及美化环境的要求饭店大门公共区域服务柜台公共卫生间休息区

前台部管理人员素质要求前台部服务人员素质要求基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质、工作态度、仪表与礼节、知识面能力：自我控制能力、人际关系能力、推销能力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力1.5前台部服务人员的素质要求

设有与饭店规模、档次相适应的总服务台至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务设门卫应接，24小时迎送客人设商务楼层商务楼层的客房内有传真机设有贵重物品保险箱设值班经理和大堂副理，24小时接待客人和在前台服务有残疾人设施提供代客预订和安排出租车服务提供金钥匙服务（委托代办服务）有电话会议设施提供国际互联网服务等等1.6前台服务项目及其发展趋势

机场、车站迎宾服务店门接送服务应接服务1行李服务散客行李服务团体行李服务行李寄存邮件、报表、物品的派送换房行李转送金钥匙服务2第2章礼宾管理与服务

金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。1国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。21929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。3目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。4

饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。12

中国金钥匙组织标志国际金钥匙组织标志

订房业务知识01预订方式与种类02散客预订程序03团体客人预订程序04预订控制05网络预订06预订推销07第3章订房管理与服务

了解订房业务知识01掌握预订方式与种类02熟悉散客和团体客人预订程序03学会进行预订控制、网络预订04熟悉预订推销的技巧05学习目标

临时类预订(Advance