服務品質顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例.ppt

服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究—以中友百貨為例;壹、緒論;台灣在二十一世紀進入了以服務業為主的經濟時代，至2004年服務業的產值，對台灣總體經濟的貢獻率占68.72%，同時百貨公司的營業額高達191,092百

萬元，且較前年成長12.85%。百貨業發展至今，市場競爭剧烈，且無法以同質的商品來吸引顧客，故多以卓越的服務品質來作為決勝的關鍵。顧客滿意度與忠誠度會隨著服務品質的提昇而增高，從而增進顧客之再購意願與次數，因此服務品質的探討是百貨公司期望達到永續成長的重要課題。;二、研究目的;5.了解顧客人口變項的不同對中友的服務品質有無顯著的差異。

6.了解服務員工與顧客「對整體服務品質要要度的

評價」有無顯著差異。

7.了解服務員工與顧客「對整體服務品質滿意度的

認知」有無顯著差異。

8.了解整體服務品質對購後行為意圖之影響。;

9.了解服務品質各層面對購後行為意圖之影響。

10.了解過去購買經驗與購後行為意圖之關係。

11.探討顧客對期望的與認知的服務品質之差距，

以發現形成服務品質認知缺口的原因。

12.尋找提昇服務品質的方向，提供業者擬定經

營策略之參考。

;三、研究方法規劃;貳、中友百貨公司的

創意與發展願景;一、中友百貨公司的創意與現況;主題廁所-海底總動員;主題廁所-暢飲可口可樂;主題廁所-繽紛普普;

二、發展願景;參、文獻探討

;Kotler(1996)：

1.無形性

2.不可分割性

3.異質性

4.不可儲藏性;二、服務品質及其相關文獻探討;二、服務品質及其相關文獻探討(續);3、服務品質的衡量與構面

PZB(1985)發展出服務品質的概念化模式，並歸

納出影響服務品質的因素：

(1)接近性(access)

(2)溝通(communication)

(3)勝任力(competence)

(4)禮貌(courtesy)

(5)信用性(credibility);3、服務品質的衡量與構面(續)

(6)可靠性(reliability)

(7)反應性(responsiveness)

(8)平安性(security)

(9)有形性(tangibles)

(10)瞭解(understand)/熟知(knowing)顧客;3、服務品質的衡量與構面(續)

由於Parasuraman等學者有感於以上十項因素對服務品質的衡量有所不便，乃???1988年將其簡化為五個構面(含22個問項)，並提出服務品質衡量(SERVQUAL)量表:

(1)可靠性(reliability)

(2)有形性(tangibles)

(3)反應性(responsiveness)

(4)信賴性(assurance)

(5)關懷性(empathy);三、顧客滿意度及其相關文獻探討;三、顧客滿意度及其相關文獻探討(續);四、顧客忠誠度及其相關文獻探討;2、顧客忠誠度的特性：

Griffin〔1997〕以購買行為來定義顧客忠誠度，他認為顧客忠誠度需具備以下四個特性：

(1)經常性的重複購買

(2)惠顧該公司所提供之商品

(3)建立口碑

(4)對其他業者之促銷活動具免疫性;文獻評論;3.顧客滿意度是來自於對產品的知覺、期望與結果兩者比較後形成失望或感到滿意的程度，假设符合期望則感到滿意。

4.本研究認為顧客滿意度是指顧客在購買後，評估他/她購買前的預期與購買後實際認知，所產生差距的一種反應，與Day〔1984〕的觀點相同。

5.本研究以調查顧客購後行為意圖，來了解顧客之忠誠度，而顧客忠誠度的衡量，則將購後行為意圖分成忠誠行為、公開抱怨行為及私下抱怨行為三個構面。;肆、研究方法;一、研究對象與範圍;二、問卷設計;三、抽樣設計;面訪顧客配額抽樣表：;四、研究架構：;五、資料分析方法;六、研究假設;6、顧客對服務品質重要度評價與滿意度認知有顯著差異。

7、不同性別的顧客對中友服務品質的滿意度認知有顯著差異。

8、不同婚姻狀況的顧客對中友服務品質滿意度認知有顯著差異。

9、不同教育程度的顧客對中友服務品質滿意度認知有顯著差異。

10、不同年齡層的顧客對中友服務品質的滿意度認知有顯著差異。;11、員工與顧客對服務品質重要度的評價有顯著差異。

12、員工與顧客對服務品質滿意度的認知有顯著差異。

13、員工與顧客對服務品質滿意度的認知有顯著相關。

14、服務品質與忠誠行為有顯著相關。

15、服務品質與公開抱怨行為有顯著相關。

;16、服務品質與私下抱怨行為有顯著相