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IV:现场沟通技巧部分主讲人:何向军

认清自己-我是谁?01认清客户,他是谁?02现场沟通的基本原则和要点.03处理问题的一般流程和步骤04沟通技巧05其他[工作规范和流程]06现场沟通技巧-总纲

现场支持工作的基本要求服务和客户的关系我们的服务内容-客户需求我们的服务标准-客户满意我们的服务追求-客户感动现场正式生产服务器的任何操作：备份第一,先备份后操作认真记录,及时响应反馈.每日发送工作报告到公司

215形象：代表公司的形象，非个人形象。维护关系：客户与公司之间的桥梁技术人员：体现专业的知识技能和解决产品功能等相关问题的能力.4沟通人员：及时反馈现场的各类问题。3学生身份：向客户学习专业领域知识。我是谁?

大客户:电信,移动,银行,政府部门等行户是直接消费者,不能与客户起冲突.客户是产品使用者,对产品提出的问题并不是刁难,而是客户需要.客户是行业老师,向客户学习各领域内的专业知识.05客户是朋友,满足合理需求,赢得客户好评.他是谁?

总纲-态度决定一切,向用户学习业务.01五不原则-不当面回绝客户;不否定用户;不和用户争辩冲突;不轻易承诺;不过度承诺.03统一口径回答公司相关问题05信用-言必行,行必果.02产品使用和功能性问题回答体现专业性和便易性.04[成立时间+规模+人数+工作时间等]06现场沟通的基本原则和要点

01.首先分析用户需求的可行性和执行难度。02.切记不在客户当面表现出容易完成的情绪和语言.更忌无根据的夸大成本和难度。03.及时与公司反馈沟通,采取适当的方法解决用户的问题。用户现场提出的需求我方能够轻松完成：具体流程-现场能做

01用户现场提出的需求我方无法立即完成:02首先要肯定用户的需求,称赞表扬客户.03和用户一起分析,新需求可能会对项目产生的影响,强调潜在不利因素,如:安全性,稳定性,实施周期等方面的未知性和不确定性.04复述并和用户当面确认新需求,提议新需求暂时先不做;若客户强硬坚持则向公司上级汇报.05及时与公司反馈沟通,采取适当的方法解决用户的问题具体流程-现场不能做

要充分理解客户的不满和抱怨情绪,给予宽容和关怀.找出真实原因和潜在价值.01肯定用户发现的问题存在并有价值,真实记录,以积极的态度向公司反映。02对能力范围内能处理的问题可以立即处理;不能处理的问题一定要做详细的记录,及时联系相关项目负责人.03正确处理用户对产品的不满和疑问：具体流程-用户的不满和疑问

01先入为主提出一个大方向让客户认可，客户认可后才会对小细节要求降低。02认同客户客户会对公司产品提出很多不一样的需求，你需要认同客户的观点并表示赞赏。沟通技巧

换位思考站在用户的立场为用户考虑，如果你是用户你会对那一部分的功能要求高，对那一部分的要求低，在用户之前发现问题所在。相信公司在沟通过程中一定要坦然面对用户的质疑，要相信自己的产品，这样才能让客户觉得放心。沟通技巧

沟通技巧态度决定一切即使不能在现场解决问题，也要保持积极的态度，让用户对公司对产品放心，至少要让客户感受到你愿意解决问题的态度。

客户提出问题,不要反驳,能解决就积极解决,不能解决告知用户反馈回公司后再拿出具体的客户解决方案。每日对现场出现的问题进行统计，向上级反映出现的问题寻求解决的方案。多与客户交流，即使出现了问题也好商量。着装等0102具体流程

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