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口腔诊所前台主管核心能力提升培训
演讲人：
日期:
CONTENTS
目录
01
岗位认知与职责
02
服务流程管理规范
03
高效沟通技巧应用
04
突发情况应对策略
05
团队管理与效能提升
06
培训与持续改进
01
岗位认知与职责
前台主管角色定位
接待服务
信息管理
协调沟通
营销推广
负责接待患者，解答患者咨询，引导患者就诊，为患者提供优质的服务。
协调诊所内部各部门之间的关系，确保患者就诊流程顺畅，及时有效地解决患者问题。
负责患者信息的录入、整理、归档和保密工作，确保患者信息的准确性和安全性。
协助口腔诊所进行市场推广和营销活动，提高诊所知名度和业务量。
日常管理范畴
负责前台接待区的日常管理工作，包括接待区环境整洁、设备维护等。
日常接待
负责患者预约、挂号、分诊等工作，确保患者按时就诊，提高就诊效率。
预约管理
参与前台员工的绩效考核工作，制定考核标准并监督执行。
员工考核
负责前台收银、结算、对账等工作，确保诊所财务安全。
财务管理
职业素养能力模型
专业知识
沟通能力
服务意识
团队协作精神
掌握口腔医学基础知识，了解口腔诊疗流程和常见口腔疾病。
具备优秀的沟通技巧和表达能力，能够与患者、医生、同事等各方有效沟通。
具备强烈的服务意识和责任心，能够主动为患者解决问题，关注患者需求。
具备团队协作精神，能够积极配合其他部门的工作，共同完成诊所目标。
02
服务流程管理规范
通过电话、网络、微信等多种方式预约，确保患者能够及时获得就诊机会。
在患者预约时，详细询问患者症状、病史等信息，以便医生更好地了解病情。
根据患者病情和医生专业特长，合理安排就诊顺序，确保患者得到及时、专业的诊疗服务。
及时通知患者预约变更或取消情况，并合理安排其他患者就诊。
患者预约与分诊流程
预约方式
预约信息确认
分诊流程
预约变更与取消
初诊接待标准化步骤
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提前了解患者信息，准备好必要的文件、病历和诊疗工具。
接待准备
准确录入患者基本信息、病史、症状等，为医生提供可靠的诊断依据。
信息录入
热情、周到地接待患者，让患者感受到温馨和关怀。
接待礼仪
01
03
02
根据医生初步诊断，向患者解释病情及治疗方案，并解答患者疑问。
初步诊断与沟通
04
回访方式
通过电话、短信、邮件等多种方式回访，了解患者康复情况和治疗效果。
回访内容
询问患者治疗后的反应、症状是否缓解或消失，以及是否按时服药等。
问题处理
针对患者反馈的问题，及时协调医生、护士等相关人员解决，确保患者满意度。
回访记录与分析
详细记录回访内容，分析患者反馈数据，为优化服务流程和提高服务质量提供依据。
诊后回访机制设计
03
高效沟通技巧应用
医患沟通场景应对
主动热情，了解患者需求，及时安排就诊，并提供必要的帮助和解答。
接待患者
耐心倾听患者描述，用通俗易懂的语言解释病情，消除患者疑虑。
病情沟通
清晰、准确地解释治疗费用，避免患者产生误解或不满。
费用说明
医护协作信息同步
传递患者信息
准确、及时地向医生传递患者基本信息、病史及就诊需求。
01
协调医疗资源
根据医生的治疗计划，合理安排患者检查、治疗及复诊时间。
02
反馈治疗情况
及时向医生反馈患者治疗过程中的情况及效果，协助医生调整治疗方案。
03
投诉处理与情绪安抚
后续跟进
对患者进行电话或短信回访，了解患者康复情况，收集反馈意见。
03
耐心安抚患者情绪，化解矛盾，提升患者满意度和信任度。
02
情绪安抚
投诉处理
认真倾听患者投诉，积极协调解决问题，并及时向上级汇报。
01
04
突发情况应对策略
医疗纠纷常见类型
沟通技巧
了解医疗纠纷的常见类型，如治疗效果不佳、沟通不畅、误诊等，提前采取预防措施。
掌握与患者及其家属的沟通技巧，包括倾听、解释、道歉等，保持冷静、客观、专业的态度。
医疗纠纷预判与化解
纠纷处理流程
熟悉内部医疗纠纷处理流程，包括投诉接待、调查处理、协商赔偿等环节，确保处理过程合法、公正、透明。
法律法规知识
学习相关医疗法律法规，如《医疗事故处理条例》等，增强法律意识，确保在纠纷处理中依法维护诊所权益。
设备故障应急方案
设备日常检查
应急预案制定
紧急维修与报修
员工培训与演练
制定设备日常检查计划，确保设备处于良好状态，及时发现并处理潜在问题。
针对可能出现的设备故障，制定应急预案，包括应急处理流程、替代设备准备、患者安抚等。
了解设备的紧急维修流程，与设备供应商或维修公司建立快速联系通道，确保在设备故障时能够迅速得到维修。
定期组织员工进行设备故障应急演练，提高员工应对设备故障的能力和协作水平。
舆情风险控制方法
舆情监测
建立完善的舆情监测机制，及时发现与诊所相关的负面信息，以便及时采取措施进行处理。
01
危机公关策略
制定危机公关策略，
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