联想阳光服务学习计划的规范流程.pdfVIP

联想阳光服务规范(V3.0)

、不日：

您口勺需求，我们的I行动。

二、理念：

专业、诚信、贴心

三、联想阳光服务3-5-2约

1、三大天条：

Q不吃请；

◊不失约；

◊不争执。

2、五项规定：

◊服装整洁，重视仪表；

◊微笑服务，关注客户：

◊轻拿轻放，爱惜机器；

◊规范操作，行为专业；

◊擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：

◊用我优的诚心满足客户服务需求，使客户感动；

◊用我优的专业提高客户应用水平，使服务增值。

一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范

(一)接待

1、开门

1）工程师看见有顾客抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注I向目光注视顾客，

及时合适地把门打开。使我们在开门时•瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和顾客之间日勺

距离，把顾客因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注FI前顾客均同步，还应时刻理解接待区域U勺其他

顾客的状况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件容许，应积极协助顾客将机器从交通工具搬到站内。

2、问候

应面带微笑、目光注视顾客，采用原则话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您.

3、接过机器

问候的同步，接过顾客口勺机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把顾客的

机器当作自己的机器同样来爱惜

4、协助顾客取号

服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然

后到休息区休息，我们会按照排队号H勺次序为您提供服务。假如需要协助，请随时和我们联络。”

注1：站内没有等待顾客时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接

受我们的服务，诔。”

2：假如经销商代顾客送修，接待工程师请经销商提供最终顾客信息，否则婉言拒绝：“麻

烦您提供最终顾客H勺姓名和联络方式，否则根据规定和系统规定无法为您提供服务，

您口勺支持！”

二（）预检

1、告知顾客接受服务

1）采用原则话术告知顾客到接待台接受服务：”请排队号为XXX号的顾客到接待台来，我们

将为您服务，！”

注：如站内尢查询终端或顾客尢需等待，则可省略。

2）面对顾客，面带自然健康日勺微笑。

3）请顾客出示排队号，“您好，请让我看一下您日勺排队号，！”

2、问询故障并确认顾客信息

1）面对顾客，面带自然健康的微笑，目光中充斥关注的神情，采用原则话术关切地问：“您

的机器出现了什么问题？”

2）顾客在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简朴日勺肯定来表达我们专心的I

程度，但不能打断顾客日勺描述。

3）顾客描述完后来，工程师应将问题再重述一遍，与颐客确认，以保证所获得信息的精确。

4）用礼貌用语问询顾客有关信息，如姓名、联络方式等，并通过系统确认。

注：在维修量大的高峰期，提议可先确认顾客的基本信息，再问询顾客机器口勺故障现象。

3、预检机器

1）请顾客出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？。”

根据顾客机器的保修状况，积极向顾客解释保修政策及收费原则。

2）根据顾客描述的故障，进行复验，并向顾客阐明需进行的预检。

3）打开机箱前，需征得顾客同意，并戴上