“物业+”服务规范 第2部分：社区养老-团体标准编制说明.docx

一、工作简况（包括任务来源、起草单位、主要工作过程等）

1、任务来源

为了弘扬中华民族尊老敬老爱老传统美德，建设幸福美好社区，提高社区老年居民的生活品质和幸福感指数，山东绿地泉物业服务有限公司在长期的物业服务中积累了大量为社区老年人提供到站服务和入户服务的成功经验，为了将基于物业服务下的社区养老服务进行全面推广，由山东绿地泉物业服务有限公司作为牵头起草单位，广泛邀请全省、市物业服务机构、标准化技术和研究机构参与编制工作，积极推进团体标准制定工作，项目计划完成时间为2020年6月。

2、起草单位

本标准主导起草单位：山东绿地泉物业服务有限公司

本标准参与起草单位：高质标准化院（山东）有限公司

本标准主要起草人：温雪娜、冯淑蓉、蒋传宝、孙琳琳、阴文丽、贾怀忠

3、标准编制过程

（1）起草工作阶段：

根据任务要求，山东绿地泉物业服务有限公司公司于2019年10月成立了标准编制起草工作组，组织标准编制和协调工作。标准起草工作组制定了标准编制工作计划、编写大纲，明确任务分工及各阶段时间进度。同时，标准起草工作组成员认真学习了GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》，结合标准制定工作程序的各个环节，进行了标准结构和内容的探讨和研究。

标准起草工作组经过2个月的广泛调研、咨询，收集和查阅有关资料，并结合山东绿地泉物业服务有限公司目前在社区养老服务方面的经验和应用现状及物业服务未来发展趋势，以山东绿地泉物业服务有限公司的社区养老服务和管理标准为主要参考依据，于2019年12月确定了标准起草的总体框架和主要内容，并编写完成了团体标准《“物业+”服务规范第2部分：社区养老》的草案。2020年1月，起草工作组在公司内部进行了草案的意见征求和研讨，多次召开标准制定调度会议，经过反复修改和完善，目前已形成了团体标准的征求意见稿。

二、标准编制原则和主要内容

1、编制原则

本标准的制定工作遵循“统一性、协调性、适用性、一致性、规范性”的原则，本着先进性、科学性、合理性和可操作性的原则，按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》和GB/T24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写》给出的规则进行编写。

本标准引用了GB14934《食品安全国家标准消毒餐（饮）具》强制性国家标准，并把相关要求纳入了本标准中，使标准在使用时能够与国家强制性要求保持一致，符合规范性的要求。

2、主要内容

（1）社区养老服务术语和定义；

（2）服务方式；

（3）服务内容与要求；

（4）服务质量评价与改进。

3、主要内容的解释和说明

（1）标准名称：《“物业+”服务规范第2部分：社区养老》。

（2）标准范围：本标准规定了基于物业服务的社区养老服务术语和定义、服务方式、服务内容与要求、服务质量评价与改进等内容。

本标准适用于以社区物业服务公司提供的养老服务中心为依托，为社区老年人提供的到站服务和入户服务。

（3）规范性引用文件：包括GB14934《食品安全国家标准消毒餐（饮）具》强制性国家标准

（4）术语和定义：规定了“物业+”社区养老服务、服务对象、自理老年人等定义内容。

（5）服务方式：包括无偿服务、有偿服务、志愿者服务和其他服务等内容。

（6）服务内容与要求：包括基本要求、日间托管与午休、集中助餐、理发、文化娱乐、健康保健、精神慰藉、代办服务等内容。

（7）服务质量评价与改进:包括服务质量评价和服务质量改进等内容。

三、主要试验（或验证）情况分析、综述报告，技术经济论证，预期的经济效果

山东绿地泉物业服务有限公司根据标准制定的内容，编制了《五好社区服务手册》和《品牌文化活动指导手册》，通过每个月对社区老年人开展不同主题的特色养老服务活动，积极打造尊老敬老爱老的“五好幸福家”社区。同时委托中国指数研究院开展第三方满意度调查，出具了《服务业主满意度调研报告》。经过全面验证，标准草案制定的内容具有一定的适用性和可行性，能够满足社区老年人对生活照料服务和健康养生服务的期待和要求，标准具有一定的可操作性和前瞻性。

本标准的制定，对于新形势下物业的特色管理和创新管理，具有重要意义：

（1）以社区物业服务公司建立的养老服务中心（站）为依托，为社区老年人提供日间托管、生活照料、健康护理和精神慰藉等服务，使社区老年人在精神文化和生活起居上受益，形成安全、和谐、温馨的社区环境，促进社区精神文明建设。

（2）通过为老年人提供多样化的需求服务，可以满足社区老年人、特别是独居老年人的特殊需求，增强物业工作人员与社区老年人的密切联系，提高物业服务的满意度和美誉度。

（3）通过“社区养老服务”融洽社区温馨和友