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联想服务规范V5.0

i.设计理念：

2.传递联想服务的关健关键理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是场服务人员与客户接触过程的要点

3.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（行不含软件以及其他车道）

4.考志迅速落地，基于既有的业务环境设计，包括系统、流程等

5.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”

6.上,】辨别商用和消费不一样环境（不以客户、产品为划分维度），设计不一样环境的要点

7.服务过程中挖掘客户需求，考虑怎样经营客户，在处理问题中/后推荐有•关产品

8.不包括大客户

1.场服务规范：

规范规定

上门服务要点行为要领

规范：

（红色字

体标识商

用与消费

的区别）

客户接触点

口理解客户信息、电腼信息:维修单级别、维修单性质：华握服务内

容和规定。争取一次处理客户问期。

原则话述：“悠好，我是联想服务**礼,请问您是

□联络客户。***（先生/女士）吗？”

□确认与否为电脑使用者，狂述报修故障信息，并与客户獭认与否尚参照话述：“电脑是您在使用吗？我需要和您确

有其他问题。认一下有关信息。”

初次联络客户提醒备份数据

口通过对客户应用水平的判断和电脑其所反应的问题，可考虑指指导处理有关规范见外呼规范

导处理。

□假如指导处理，可推荐远程服务，根据客户需求简介有关服芬参照话述：“为了您后来更以便的处理此类问题，

产品。我们仃专业的远程服务产品，我给您简介一下。”

O如需提供，门以务，制与客户确认JJ］时间.参照历述：“您好！您右”本月廿日与否以使？,,

参照话述：“为「您的数据安全，请您先做好硬

盘数据备份。（请您将数据提前措贝到1；盘/移动

□提醒客户对硬盘数据进行备份。

硬盘上。）”

参照话述：“按照三包条例垃定，假如您能提供

购机发票，即可优先按照购更期il/保修时

□对于需要提供发票的服务，提醒客户准备发票。对于没有发票的客间。提议您找一下购机发票，看一下购日期与

户，解择有关政策.否还在保修期，假如还在，您可以和联想服务热

线联络，热线会协助您安排免用维修。假如已经