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质量成本在服务业的应用试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务业质量成本不包括以下哪项？（）

A.预防成本B.生产成本C.鉴定成本

答案：B

2.以下属于预防成本的是（）

A.质量审核费用B.员工培训费用C.退货损失

答案：B

3.服务业质量成本管理的目标是（）

A.降低成本B.提高质量C.平衡质量与成本

答案：C

4.质量成本分析主要是分析（）

A.成本构成B.客户满意度C.服务效率

答案：A

5.以下哪种情况会增加外部故障成本（）

A.服务改进B.客户投诉C.员工考核

答案：B

6.服务业质量成本数据收集方法不包括（）

A.问卷调查B.财务账目C.市场预测

答案：C

7.降低鉴定成本的有效措施是（）

A.增加检验环节B.优化检验流程C.提高员工工资

答案：B

8.质量成本占销售额比例一般不应超过（）

A.5%B.10%C.15%

答案：B

9.下列不属于内部故障成本的是（）

A.返工成本B.保修费用C.废品损失

答案：B

10.服务业质量成本管理的第一步是（）

A.成本核算B.成本规划C.成本控制

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务业质量成本包含（）

A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本

答案：ABCD

2.预防成本包括（）

A.质量策划费用B.供应商评价费用C.质量改进措施费用D.质量培训费用

答案：ABCD

3.鉴定成本包含（）

A.检验费用B.检测设备校准费用C.质量审核费用D.顾客满意度调查费用

答案：ABCD

4.内部故障成本有（）

A.返工费用B.停工损失C.废品损失D.内部故障分析费用

答案：ABCD

5.外部故障成本包含（）

A.投诉处理费用B.退货损失C.保修费用D.信誉损失

答案：ABCD

6.质量成本管理的意义有（）

A.提高质量管理水平B.降低成本C.提高经济效益D.增强企业竞争力

答案：ABCD

7.质量成本数据收集渠道有（）

A.财务部门B.服务部门C.客户反馈D.生产部门（服务业中涉及部分实体生产环节）

答案：ABCD

8.降低质量成本的途径有（）

A.加强预防措施B.优化鉴定流程C.减少故障发生D.提高员工质量意识

答案：ABCD

9.质量成本分析的内容包括（）

A.成本构成分析B.成本趋势分析C.成本效益分析D.成本与质量关系分析

答案：ABCD

10.服务业质量成本管理涉及的部门通常有（）

A.质量管理部门B.财务部门C.运营部门D.市场营销部门

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.服务业质量成本只与服务过程有关。（）

答案：×

2.预防成本投入越多，质量成本就一定越低。（）

答案：×

3.内部故障成本一定高于外部故障成本。（）

答案：×

4.质量成本管理就是降低成本。（）

答案：×

5.鉴定成本可以完全消除。（）

答案：×

6.收集质量成本数据对管理决策没有太大帮助。（）

答案：×

7.提高员工质量意识有助于降低质量成本。（）

答案：√

8.质量成本分析不需要定期进行。（）

答案：×

9.外部故障成本不会影响企业信誉。（）

答案：×

10.服务业质量成本管理是一次性工作。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述质量成本管理的主要步骤

答案：主要步骤为：首先进行质量成本规划，明确目标；接着开展成本核算，准确统计各项成本；再进行成本分析，了解构成与趋势；最后依据分析结果实施成本控制与改进措施。

2.说明降低服务业质量成本的关键措施

答案：关键措施有加强员工培训，提高质量意识与技能；优化服务流程，减少失误与返工；加强与客户沟通，及时了解需求，降低外部故障成本；合理规划预防与鉴定成本投入。

3.简述质量成本分析的作用

答案：质量成本分析可帮助企业了解质量成本构成，找出成本高的环节；通过趋势分析掌握成本变化走向；进行成本效益分析，权衡质量投入与收益，为决策提供依据。

4.如何确保质量成本数据的准确性

答案：建立规范的数据收集制度，明确各部门职责；采用多种收集渠道，如财务账目、服务记录、客户反馈等相互印证；定期审核数据，对数据录入与统计过程进行监督，确保数据