物业暗访制规定.doc

物业暗访制规定

一、总则

1.目的

为加强物业公司的服务质量管理，全面、真实地了解公司各部门及员工在日常工作中为业主提供服务的实际情况，及时发现服务过程中存在的问题与不足，不断提升服务水平和业主满意度，特制定本物业暗访制规定。

2.适用范围

本规定适用于本高端小区物业公司全体员工及各部门，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保洁部、绿化部等。

3.基本原则

-客观性原则：暗访过程应保持客观、公正，以事实为依据，真实记录所发现的问题和情况，不偏袒、不歪曲。

-保密性原则：暗访人员的身份及暗访计划、过程等信息应严格保密，不得泄露给被暗访部门及人员，确保暗访结果的真实性和有效性。

-全面性原则：暗访内容应涵盖物业公司对业主服务的各个环节和方面，包括但不限于服务态度、服务质量、工作效率、工作纪律等。

二、暗访组织与人员

1.暗访小组构成

-成立专门的物业暗访小组，成员包括物业公司行政经理、品质管理部门负责人及其他相关部门的骨干人员。行政经理担任暗访小组组长，负责整体协调和指导暗访工作。

-根据实际需要，可邀请部分业主代表作为特邀暗访员参与暗访工作，但业主代表参与暗访时需遵守公司的相关保密规定和暗访流程。

2.暗访人员职责

-暗访小组组长：负责制定暗访计划和方案，确定暗访目标、内容和方式；对暗访工作进行总体部署和协