物业暗访制制度.doc

物业暗访制制度

物业暗访制度

一、总则

1.目的

为全面、真实、客观地了解物业公司各部门及员工的实际工作状况、服务质量和执行公司规章制度的情况，及时发现工作中存在的问题与不足，进一步提升物业服务水平，提高业主满意度，特制定本物业暗访制度。

2.适用范围

本制度适用于本高端小区物业公司全体部门及员工，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保洁部、绿化部等一线服务部门以及行政、财务等后台支持部门。

3.暗访原则

-客观性原则：暗访过程应基于事实，不偏不倚，以客观的视角记录和评价所观察到的情况，避免主观臆断和个人情感因素的干扰。

-保密性原则：暗访人员身份及暗访计划、过程等信息严格保密，防止被暗访部门及员工提前知晓暗访安排，影响暗访结果的真实性。

-全面性原则：暗访涵盖物业公司各部门的各项工作环节，包括但不限于服务态度、服务质量、工作效率、工作纪律、设施设备维护、小区环境等方面，确保无死角、无遗漏。

-持续性原则：暗访工作应定期、不定期相结合，形成常态化机制，以便及时掌握公司各部门及员工的工作动态，发现问题及时整改。

二、暗访组织与人员

1.暗访小组构成

-成立物业暗访小组，组长由物业公司行政经理担任，负责全面统筹暗访工作，审批暗访计划、结果报告等重要文件。

-成员包括公司内部不同部门的资深员工以及外部聘请的专业