物业标杆制规章.doc

物业标杆制规章

一、总则

1.目的

本物业标杆制规章旨在建立一套全面、规范且具有高度可操作性的管理标准，提升物业公司整体服务水平，规范员工行为，优化工作流程，以实现为高端小区业主提供卓越、高效、贴心服务的目标，打造行业标杆物业。

2.适用范围

本规章适用于本高端小区物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。同时，对于涉及小区物业服务的各类活动、设施设备管理、区域环境维护等均具有约束和指导作用。

3.基本原则

-业主至上：始终将业主的需求和满意度放在首位，一切服务工作围绕业主展开，不断追求卓越的业主体验。

-规范化：明确各岗位工作职责、工作流程和服务标准，确保各项工作有章可循，达到标准化、规范化作业要求。

-专业化：鼓励员工不断提升专业技能和综合素质，运用先进的管理理念和技术手段，提供高质量的物业服务。

-持续改进：建立健全监督评估机制，及时发现问题并采取有效措施加以改进，不断完善服务质量和管理水平。

二、组织架构与职责

1.公司组织架构

-总经理：全面负责公司的运营和管理，制定公司发展战略和年度经营计划，协调各部门工作，对公司的整体业绩负责。

-行政人事部：负责人力资源管理、行政管理、制度建设与监督执行等工作。包括员工招聘、培训、绩效考核、薪酬福利管理，公司文件起草、会议组织、档案管理等。

-客户服务部：负责与业主的沟通协调，处理业主的各类诉求和问题，组织开展社区文化活动，维护良好的业主关系。

-工程维修部：承担小区内各类设施设备的日常维护、保养、维修工作，确保设施设备的正常运行，保障小区的安全和舒适。

-安全保卫部：负责小区的安全防范工作，包括门禁管理、巡逻巡查、消防安全等，维护小区的治安秩序。

-环境维护部：负责小区的环境卫生清扫、绿化养护等工作，营造整洁、美观、舒适的小区环境。

2.各部门职责细化

-行政人事部

-人力资源管理：根据公司发展需求，制定人力资源规划，组织实施员工招聘、选拔、录用工作，确保各岗位人员配备合理。建立员工培训体系，制定培训计划并组织实施，提升员工专业技能和综合素质。完善绩效考核制度，定期对员工进行绩效评估，为员工的薪酬调整、晋升、奖惩等提供依据。负责员工薪酬福利管理，制定合理的薪酬体系，按时发放工资，办理社会保险、住房公积金等福利事项。

-行政管理：起草、修订公司各项规章制度，确保制度的合理性和有效性。组织公司各类会议，做好会议记录，跟踪会议决议的执行情况。负责公司文件、资料的收发、登记、归档、保管和查阅工作，确保文件资料的安全和完整。管理公司办公用品、固定资产等物资，做好采购、发放、盘点等工作，降低公司运营成本。

-客户服务部

-业主沟通与接待：设立专门的客服热线和接待窗口，及时接听业主来电，热情接待业主来访，记录业主诉求和问题，并在规定时间内给予回复和处理。定期开展业主满意度调查，收集业主意见和建议，分析业主需求，为公司服务改进提供依据。

-投诉处理：建立完善的投诉处理机制，对业主的投诉进行详细记录，及时协调相关部门进行处理，跟踪处理进度，确保投诉得到妥善解决。定期对投诉案例进行分析总结，查找问题根源，采取有效措施加以改进，避免类似投诉再次发生。

-社区文化活动组织：根据小区业主的特点和需求，制定年度社区文化活动计划，组织开展各类丰富多彩的文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、体育比赛等，增强业主之间的交流与互动，营造和谐美好的社区氛围。

-工程维修部

-设施设备管理：建立小区设施设备台账，详细记录设施设备的名称、型号、规格、购置时间、安装位置等信息。制定设施设备维护保养计划，定期对设施设备进行巡检、保养和维修，确保设施设备的正常运行。对设施设备的维修情况进行详细记录，包括维修时间、维修内容、维修人员等信息，建立维修档案。

-应急维修处理：设立24小时应急维修值班制度，及时响应业主的紧急维修需求。对于突发的设施设备故障，迅速组织维修人员赶赴现场进行抢修，采取有效措施尽快恢复设施设备的正常运行，保障业主的正常生活。

-工程改造与更新：根据小区设施设备的使用状况和发展需求，提出工程改造与更新计划，经公司审批后组织实施。在工程改造与更新过程中，严格控制工程质量和进度，确保工程顺利完成，提升小区的设施设备水平。

-安全保卫部

-门禁管理：严格执行小区门禁制度，对进出小区的人员、车辆进行严格登记和检查，核实身份信息，严禁无关人员和车辆进入小区。为业