物业规范化制度.doc

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物业规范化制度

物业规范化制度

一、员工行为规范

(一)基本准则

1.职业道德

-公司全体员工应秉持诚实守信、敬业奉献的职业道德。在与业主、供应商及其他相关方交往过程中,严禁任何欺诈、隐瞒行为。例如,在收取物业费时,必须清晰明确各项收费标准及用途,不得故意模糊或误导业主。

-员工要对公司忠诚,不得泄露公司机密信息,包括但不限于客户资料、财务数据、管理策略等。若因工作需要共享信息,必须经过上级主管的书面批准。

2.职业形象

-员工在工作期间应保持良好的个人卫生和整洁的着装。统一着装的岗位,必须按规定穿着制服,制服应干净、平整,不得有破损、污渍。例如,安保人员的制服要时刻保持笔挺,警徽、肩章等配饰应佩戴整齐。

-员工的言行举止应文明礼貌。在与业主沟通时,使用礼貌用语,如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等,不得使用粗俗、生硬的语言。微笑服务,展现出热情、专业的态度。

(二)工作纪律

1.考勤制度

-公司实行[具体工时制,如每周五天工作制,每天工作八小时]工时制度。员工应严格遵守规定的上班时间,不得迟到、早退。上班打卡时间为上班前[X]分钟内,下班打卡时间为下班后[X]分钟内。

-员工如有请假需求,应提前填写请假申请表,按审批流程获得批准后方可休假。病假需提供医院诊断证明,事假应提前[X]天申请(特殊情况除外)。未经批准擅自休假者,按旷工处理。旷工半天扣除当天双倍工资,旷工一天扣除当天三倍工资,并视情节严重程度给予相应的纪律处分。

2.工作场所纪律

-员工在工作场所内不得大声喧哗、嬉戏打闹,保持安静、有序的工作环境。严禁在办公区域吸烟,如需吸烟,应前往指定的吸烟区域。

-员工不得在工作时间内从事与工作无关的活动,如玩游戏、浏览无关网站、网购等。一经发现,首次给予口头警告,再次发现则给予书面警告,并扣除当月绩效奖金的[X]%。

(三)团队协作

1.内部沟通

-员工之间应保持良好的沟通与协作关系。部门内部每周应组织一次工作例会,汇报工作进展、讨论问题解决方案。跨部门沟通时,应遵循“首问负责制”原则,即第一个接到业主咨询或问题的员工,负责跟进直至问题解决,不得推诿。

-员工在沟通中应尊重他人意见,积极倾听不同观点。在团队讨论中,鼓励提出建设性的想法和建议,共同推动工作的顺利开展。

2.团队活动

-公司定期组织团队建设活动,如户外拓展、文化交流等,以增强团队凝聚力和员工之间的默契。员工应积极参与团队活动,无故不参加者将被记录在案,并影响个人年度绩效评估。

二、各部门岗位职责

(一)客服部门

1.客服主管

-全面负责客服部门的日常管理工作,制定工作计划和目标,并组织实施。定期检查客服人员的工作质量,对服务过程中出现的问题及时进行纠正和指导。

-协调与其他部门的工作关系,确保业主的各类需求得到及时、有效的处理。例如,当业主反映房屋维修问题时,客服主管应及时与维修部门沟通协调,跟进维修进度,并向业主反馈。

-收集业主的意见和建议,定期对业主满意度进行调查分析。根据调查结果,提出改进措施和方案,不断提升服务质量。

2.客服专员

-负责接待业主的来访、来电,解答业主的咨询和疑问。对于业主提出的问题,应详细记录,并按照规定的流程及时处理或转交给相关部门。

-协助业主办理入住、装修、缴费等各类手续,为业主提供全程指导和服务。在办理手续过程中,向业主详细介绍各项规定和流程,确保业主清楚了解相关信息。

-定期回访业主,了解业主对服务的满意度,及时发现并解决潜在问题。对业主的投诉,应耐心倾听,积极协调处理,并在规定时间内给予业主答复。

(二)维修部门

1.维修主管

-制定维修部门的工作计划和预算,合理安排维修人员的工作任务。负责维修工具和设备的管理与维护,确保工具设备的正常使用。

-对维修项目进行质量监督和验收,确保维修工作达到规定的标准和要求。组织维修人员进行技术培训和业务学习,提高维修团队的整体技术水平。

-协调与其他部门的关系,特别是在处理涉及多个部门的维修问题时,要做好沟通和协调工作,确保维修工作的顺利进行。

2.维修技工

-负责小区内各类设施设备的日常维护和保养工作,按照规定的巡检周期对设备进行巡查,及时发现并处理设备故障和隐患。例如,定期对电梯、消防设备、给排水系统等进行检查维护。

-接到维修任务后,应迅速响应,在规定时间内到达现场进行维修。维修过程中,要严格遵守操作规程,确保维修质量和安全。

-协助维修主管做好维修工具和设备的管理工作,定期对工具设备进行清洁、保养和校准。对于损坏或需

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