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物业领先制规定

物业领先制规定

一、总则

（一）目的

为提升本高端小区物业管理服务水平，确保在行业内保持领先地位，规范公司员工行为和工作流程，以更优质、高效、专业的服务满足业主需求，特制定本规定。

（二）适用范围

本规定适用于本高端小区物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。

（三）基本原则

1.业主至上原则：一切工作以业主的需求和满意度为出发点和落脚点，致力于为业主提供全方位、个性化的优质服务。

2.专业高效原则：员工需具备扎实的专业知识和技能，在工作中严格按照标准流程操作，以高效的工作方式完成各项任务。

3.团队协作原则：各部门、各岗位之间应加强沟通与协作，形成合力，共同为实现公司的服务目标而努力。

4.持续改进原则：不断总结经验教训，关注行业发展动态，积极引入新的理念和技术，持续优化服务质量和管理水平。

二、服务标准领先

（一）客服服务

1.接待与响应

-客服人员在客服中心值班时，应保持良好的精神面貌和仪态，穿着统一制服，佩戴工作牌。对业主的来访、来电应在10秒内予以响应，使用礼貌用语热情接待。

-设立24小时服务热线，确保业主的诉求随时能够得到受理。对于紧急问题，如房屋漏水、电梯故障等，应在5分钟内通知相关部门并跟进处理进度；对于一般问题，应详细记录并在30分钟内给予业主初步回复，告知处理计划。

2.业主沟通与反馈

-定期通过电话、短信、微信公众号、业主论坛等多种渠道向业主推送小区动态、物业服务信息等内容，每月至少发布2次。

-每季度组织一次业主座谈会，主动收集业主的意见和建议，认真记录并在会后一周内对业主反馈的问题进行整理分类，制定改进措施并向业主公示。对于业主提出的合理诉求，应在一个月内完成整改并向业主反馈整改结果。

-对业主的投诉应进行全程跟踪，投诉处理完成后24小时内对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。如业主不满意，应重新制定处理方案并及时跟进，直至业主满意为止。

（二）维修服务

1.维修受理与派单

-建立完善的维修工单系统，业主通过客服中心、线上平台等渠道报修后，客服人员应在10分钟内将维修工单派发给相应的维修人员，并详细说明维修问题和业主需求。

-维修人员在接到工单后，应在30分钟内与业主取得联系，预约上门维修时间，预约时间不得超过24小时（紧急维修除外）。

2.维修质量与时效

-维修人员上门维修时应携带齐全的工具和材料，严格按照维修操作规程进行作业。对于简单维修项目，应在1小时内完成；对于较为复杂的维修项目，应向业主说明预计维修时间，并尽量缩短维修时长。

-维修完成后，维修人员应请业主对维修质量进行验收，并在维修工单上签字确认。对维修质量实行质保期制度，一般维修项目质保期为3个月，重要设备维修质保期为6个月。在质保期内出现相同问题，应免费进行维修。

（三）安保服务

1.人员与车辆出入管理

-小区出入口实行24小时值班制度，安保人员应严格查验外来人员和车辆的出入证件，对外来人员进行登记，联系业主确认后方可放行；对外来车辆应引导其停放在指定区域，并收取停车费用（如有）。

-业主车辆应办理车辆通行证，安保人员应通过车牌识别系统或人工核对等方式快速放行业主车辆，确保出入口交通顺畅。对于临时访客车辆，应发放临时停车证，并告知停车规定和注意事项。

2.巡逻与监控

-制定科学合理的巡逻路线和时间表，安保人员应按照规定进行定时巡逻，白天每2小时巡逻一次，夜间每1小时巡逻一次。巡逻过程中应认真检查小区内的公共区域、设施设备、消防通道等情况，发现异常及时报告并处理。

-监控室实行24小时专人值班，值班人员应密切关注监控画面，对小区内的重点区域进行实时监控。发现异常情况应立即通知巡逻人员前往查看，并做好记录。监控录像应保存至少30天，以备查阅。

（四）保洁服务

1.公共区域保洁

-每日对小区内的楼道、电梯、大堂、走廊、楼梯等公共区域进行清扫和擦拭，保持地面干净整洁、无杂物、无污渍；对电梯轿厢进行每日消毒，按键等部位每2小时消毒一次。

-定期对小区内的公共设施设备，如宣传栏、健身器材、休闲桌椅等进行清洁和维护，确保其外观整洁、正常使用。每周至少对小区内的绿化带进行一次清理，清除杂物和垃圾。

2.环境卫生维护

-合理设置垃圾桶和垃圾堆放点，垃圾应做到日产日清，垃圾收集和运输过程中应采取密闭措施，防止二次污染。定期对垃圾桶进行清洗和消毒，保持周边环境整洁。

-加强对小区内环境卫生的巡查，及时发现和处