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物业扁平化规章

一、总则

（一）目的

为适应本高端小区住户不断增加的现状，优化物业公司管理结构，提高工作效率，提升服务质量，确保公司各项工作的规范化、标准化和高效化运行，特制定本物业扁平化管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于本物业公司全体员工，包括管理层、各职能部门员工以及一线服务人员。

（三）基本原则

1.精简高效原则：减少管理层级，缩短信息传递链条，提高决策和执行效率。

2.服务导向原则：一切制度设计以更好地为业主提供优质、便捷的服务为出发点和落脚点。

3.权责明确原则：明确各岗位的职责和权力，避免职责不清、推诿扯皮现象。

4.沟通顺畅原则：建立多元化的沟通渠道，确保信息在公司内部及时、准确传递。

二、组织架构与职责

（一）组织架构

物业公司采用扁平化组织架构，设总经理一名，直接管理各业务部门，包括客户服务部、维修工程部、安保部、保洁绿化部、财务部、人力资源部。

（二）各部门职责

1.总经理

全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和年度经营计划；协调各部门之间的工作关系，确保公司整体目标的实现；代表公司与外部单位进行沟通与合作，维护公司良好的外部形象。

2.客户服务部

负责接待业主的来访、来电，解答业主的咨询和疑问；受理业主的投诉和建议，并及时跟进处理结果；组织开展社区文化活动，增强业主与物业公司之间的互动和联系；负责物业费的收缴工作，确保费用及时足额到账。

3.维修工程部

负责小区内各类设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备的正常运行；制定设施设备的维修计划和更新改造方案，并组织实施；协助处理业主室内的维修问题，提供专业的技术支持。

4.安保部

负责小区的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻执勤、安全监控等；制定并执行安全应急预案，应对各类突发事件；维护小区的公共秩序，防止各类违法犯罪行为的发生。

5.保洁绿化部

负责小区公共区域的环境卫生清扫和保洁工作，包括楼道、电梯、停车场等；负责小区绿化植物的养护、修剪和病虫害防治工作，营造优美舒适的居住环境。

6.财务部

负责公司的财务管理工作，包括财务核算、预算编制、资金管理等；审核公司各项费用支出，确保财务合规；定期编制财务报表，为公司决策提供财务数据支持。

7.人力资源部

负责公司的人力资源管理工作，包括人员招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等；制定并执行公司的人力资源规划，满足公司发展对人才的需求；维护员工关系，营造良好的工作氛围。

三、员工行为规范

（一）职业道德

1.员工应秉持诚实守信、敬业爱岗的职业道德，认真履行工作职责，为业主提供优质服务。

2.严禁利用职务之便谋取私利，不得接受业主或供应商的贿赂、回扣等不正当利益。

3.保守公司机密和业主隐私，不得泄露公司的商业信息和业主的个人信息。

（二）工作纪律

1.严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定流程办理请假手续。

2.工作时间内不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、看视频、聊天等。

3.服从公司的工作安排和调配，如有不同意见，应通过正常渠道反映，不得擅自违抗工作指令。

（三）仪容仪表

1.员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体。工作期间应按规定穿着工作服，并佩戴工作牌。

2.男士不得留长发、胡须，女士应化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。

3.保持良好的个人卫生，做到举止文明、礼貌待人。

（四）沟通礼仪

1.与业主沟通时，应使用文明礼貌用语，态度热情、诚恳，不得使用粗俗、生硬的语言。

2.认真倾听业主的诉求，不得随意打断业主讲话，对于业主的问题应耐心解答，确保业主满意。

3.与同事沟通时，应尊重他人，团结协作，避免发生争吵和冲突。

四、工作流程与规范

（一）客户服务工作流程

1.来访接待

-客户服务人员应在前台随时接待业主来访，主动起身迎接，微笑问候。

-请业主就座，倒上茶水，耐心倾听业主的诉求，并做好记录。

-对于业主提出的问题，能当场解答的应立即给予答复；对于需要协调其他部门解决的问题，应告知业主处理流程和预计时间，并及时跟进。

2.来电接听

-电话铃声响起三声内必须接听，使用规范的接听用语：“您好，[小区名称]物业服务中心，很高兴为您服务！”

-认真倾听业主来电内容，做好记录，对于业主的问题应给予准确、清晰的答复。

-如遇业主投诉，应先安抚业主情绪，记录投诉内容，告知业主会尽快处理，并及时将投诉信息转交给相关责任部门。

3.投诉处理

-客户服务部接到业主投诉后，应立即填写《投诉处理记录表》，详细记录投诉时间、业主信息、投诉内容等。

-将投诉信息及时转交给相关责任部门，责任部门应在规定