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物业标杆制制度

一、总则

（一）目的

为提升本物业公司的服务水平，树立行业标杆形象，规范公司内部管理与服务流程，提高员工工作效率和服务质量，确保为小区业主提供优质、高效、专业的物业服务，特制定本物业标杆制制度。

（二）适用范围

本制度适用于本物业公司全体员工，包括但不限于管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。同时涵盖公司在高端小区内开展的所有物业服务活动。

（三）制定原则

1.以业主需求为导向：紧密围绕业主的需求和期望，将满足业主的合理诉求作为制定制度的出发点和落脚点。

2.高标准、严要求：参照行业先进标准，结合本小区高端定位，设定具有挑战性但可实现的服务目标和管理规范。

3.系统性与完整性：制度应涵盖物业服务的各个环节，确保各项工作都有章可循，形成一个完整、有机的体系。

4.持续改进：根据实际执行情况和业主反馈，定期对制度进行评估和修订，以适应不断变化的市场环境和业主需求。

二、组织架构与职责

（一）公司管理层

1.总经理

-全面负责公司的经营管理工作，制定公司的发展战略和年度经营计划。

-监督和指导各部门的工作，确保公司整体目标的实现。

-代表公司与业主委员会、政府相关部门等进行沟通协调，维护公司的良好形象和合法权益。

-审批公司的各项重大决策和财务预算，对公司的财务状况和经营成果负责。

2.副总经理

-协助总经理开展工作，负责公司日常运营管理。

-分管特定的业务部门，如客服部、工程部、安保部等，制定相应的部门工作计划和目标，并监督执行。

-协调各部门之间的工作关系，解决工作中的重大问题和矛盾。

-定期向总经理汇报分管工作的进展情况，提出改进建议和措施。

（二）职能部门

1.行政人事部

-人力资源管理

-根据公司发展战略和业务需求，制定人力资源规划，负责员工的招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等工作。

-建立和完善员工档案管理系统，记录员工的基本信息、工作经历、培训情况、绩效评估等资料。

-制定员工培训计划，组织开展内部培训和外部培训，提升员工的业务能力和综合素质。

-行政管理

-负责公司的行政管理工作，包括文件收发、档案管理、会议组织、办公用品采购与管理等。

-制定和完善公司的各项规章制度，并监督执行情况，确保公司各项工作依法依规进行。

-负责公司的对外宣传和公共关系维护，协调与政府部门、行业协会、合作伙伴等的关系。

2.财务部

-财务管理

-制定公司的财务管理制度和财务预算计划，严格执行财务核算和财务监督。

-负责公司的日常财务收支管理，审核各项费用报销，确保公司财务支出的合理性和合规性。

-定期编制财务报表，向公司管理层提供准确的财务信息，为公司决策提供数据支持。

-成本控制

-开展成本核算和成本分析工作，制定成本控制措施，降低公司运营成本。

-对公司的重大投资项目进行财务评估和风险分析，为公司投资决策提供专业建议。

3.品质管理部

-服务品质监督

-制定物业服务质量标准和考核体系，定期对各部门的服务质量进行检查和评估。

-收集业主的意见和建议，对业主投诉进行跟踪处理，及时反馈处理结果，确保业主满意度。

-分析服务质量数据，查找存在的问题和不足，提出改进措施和建议，并跟踪改进效果。

-标杆建设与推广

-关注行业动态和先进标杆企业，收集整理优秀的物业服务案例和管理经验。

-结合本公司实际情况，制定标杆建设方案，并组织实施，推动公司整体服务品质的提升。

-组织内部经验分享和交流活动，推广优秀的工作方法和管理模式。

（三）业务部门

1.客服部

-客户接待与沟通

-在小区客服中心设立专门的接待岗位，负责接待业主的来访、来电，热情、礼貌地解答业主的咨询和问题。

-及时记录业主的诉求和意见，对业主反映的问题进行分类整理，并按照规定的流程进行处理和反馈。

-定期开展业主满意度调查，通过问卷调查、电话回访、上门走访等方式，了解业主对物业服务的意见和建议，不断改进服务质量。

-客户关系维护

-建立业主档案，详细记录业主的基本信息、房屋信息、家庭成员信息等，为个性化服务提供支持。

-组织开展各类社区文化活动，如节日庆祝活动、亲子活动、健康讲座