物业规模化规定.doc

物业规模化规定

物业规模化管理制度

一、总则

（一）目的

为适应本高端小区住户不断增加的形势，有效应对物业公司管理压力，实现物业管理的规范化、标准化和规模化，提高服务质量与工作效率，特制定本规定。本规定旨在明确公司各层级、各岗位的职责与工作流程，规范员工行为，确保公司运营有序，为业主提供优质、高效、全方位的物业服务。

（二）适用范围

本规定适用于本物业公司全体员工，涵盖公司各个部门，包括但不限于客服部、工程部、安保部、保洁部、绿化部以及行政人事部、财务部等职能部门。

（三）基本原则

1.以业主为中心原则：一切管理活动与服务行为均以满足业主需求、提升业主满意度为出发点和落脚点。

2.规范化原则：建立统一、明确、详细的工作标准和流程，确保各项工作有章可循、规范开展。

3.高效性原则：优化管理流程，合理配置资源，提高工作效率，及时响应和处理业主问题。

4.持续改进原则：根据实际运营情况和业主反馈，不断完善制度和流程，提升物业管理水平。

二、组织架构与职责分工

（一）公司管理层

1.总经理

-全面负责公司的经营管理工作，制定公司发展战略和年度经营计划，并组织实施。

-协调公司与业主、政府相关部门及其他外部机构的关系，维护公司良好的外部形象和公共关系。

-审批公司各项管理制度、工作流程和重大决策，对公司的财务状况、人员配置等进行宏观把控。

-定期组织召开公司管理层会议，听取各部门工作汇报，部署工作任务，解决公司运营中的重大问题。

2.副总经理

-协助总经理开展工作，负责公司某一业务板块（如客服、工程、安保等）的具体管理和指导。

-制定所负责业务板块的工作计划和目标，并监督执行情况，确保各项工作按计划推进。

-深入了解所负责业务板块的工作动态，及时发现问题并提出解决方案，向总经理汇报重要事项和工作进展。

-参与公司重大决策讨论，为总经理提供专业建议和支持。

（二）职能部门

1.行政人事部

-人力资源管理

-根据公司发展需求，制定人力资源规划，负责员工的招聘、选拔、录用、培训、考核、晋升、调配、离职等工作。

-建立和完善员工薪酬福利体系，制定合理的薪酬标准和福利政策，按时发放员工工资，办理社会保险、住房公积金等相关手续。

-开展员工绩效评估工作，制定科学的绩效考核指标和方法，定期对员工进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩和培训需求分析。

-行政管理

-负责公司行政文件的起草、审核、印发、归档和保管工作，确保文件管理规范、有序。

-安排公司各类会议，做好会议记录，跟踪会议决议的执行情况，并及时向相关领导汇报。

-管理公司办公用品、固定资产等物资，制定采购计划，做好物资的采购、入库、发放和盘点工作，确保物资合理使用和有效管理。

-负责公司办公环境的维护和管理，协调解决办公场所的设施设备维修、清洁卫生等问题，营造良好的办公氛围。

-负责公司印章、证照的管理，严格执行印章使用审批制度，确保印章使用安全、规范。

2.财务部

-财务管理

-制定公司财务管理制度和财务预算计划，按照国家财务法规和公司规定，组织开展财务核算工作，确保财务数据的准确、及时、完整。

-负责公司资金的筹集、使用和管理，合理安排资金，优化资金结构，提高资金使用效率，保障公司资金安全。

-定期编制财务报表，进行财务分析，为公司管理层提供决策支持，协助管理层制定公司发展战略和经营计划。

-费用管理

-审核公司各项费用支出，严格执行费用报销制度，控制费用开支，杜绝不合理费用支出。

-负责物业管理费、水电费等各项费用的收缴工作，建立完善的收费台账，及时催缴欠费，确保公司收入按时足额到账。

-配合相关部门做好成本控制和预算管理工作，对公司各项业务活动进行成本核算和分析，提出降低成本的建议和措施。

（三）业务部门

1.客服部

-客户接待与沟通

-在小区客服中心设立专门的接待岗位，负责接待业主来访、来电，热情、礼貌地解答业主的咨询和疑问，记录业主反馈的问题和需求。

-建立业主信息档案，对业主的基本信息、房屋信息、联系方式等进行详细登记和管理，并定期更新，确保信息的准确性和完整性。

-定期通过电话、短信、微信公众号等方式与业主进行沟通，向业主宣传物业管理政策、服务内容和社区活动信息，收集业主的意见和建议，不断改进服务质量。

-投诉处理

-制定完善的投诉处理流程，对业主的投诉进