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云平台运维方案

目的

为了保障XX私有云平台用户使用过程中，在遇到平台运行故障或者提出售后产品技术问题咨询时，要能够通过技术服务中心交付工程师、研发工程师等受理反馈相应的技术问题，并通过远程支持、现场支持、定制化开发等形式提供交付及售后服务，最终达到产品技术问题及时、妥善解决的目的，特制定此指南。

适用范围

所有私有云平台相关业务在维保期内的交付及售后服务，包括但不限于：非故障类问题响应、故障处理等。

角色定义及职责说明

团队

职责

技术服务中心

服务经理一线交付工程师

响应及处理xx私有云平台产品使用和咨询问题，对产品故障进行信息收集、故障等级判定并反馈给二线团队处理

产品部

二线交付运营团队

对xx私有云平台故障问题进行定位和处理，有责任跟踪问题到闭环

研发团队

云平台功能缺陷修复及产品优化负责交付二线工程师无法独立解决的问题支持

产品经理

客户非故障类问题的解答及需求对接

维保方式及服务内容

基本服务流程及服务内容

热线支持服务

维保期内，为客户提供5*8小时（即周一至周五9:30–17:30）或7*24小时（根据客户所选择的售后服务计划而定）热线支持服务。技术服务部门在服务时间内均具备随时上线处理的能力，保证手机处于开机状态或企业微信处于在线状态，响应时间在15min内。

对于咨询及需求类问题，服务经理会结合实际情况在规定时间内为客户提供相应的答复或满足客户提出的相应需求，