职业归属感对酒店一线员工服务意识的影响研究.docx

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摘要

酒店是以顾客为中心的服务行业，服务提供者更多来自于酒店一线员工。增强一线员工的职业归属感对提高员工的服务意识，为顾客提供优质服务有直接影响。本文通过对相关文献进行分析，总结影响职业归属感的因素包括职业认同、组织认同、情感认同、物质利益，影响酒店一线员工服务意识的因素包含服务态度和服务技能。根据影响因素对研究做出假设并采用李克特量表设计调查问卷，利用SPSS25.0软件对问卷调查数据进行统计分析，分析结果如下：酒店一线员工的职业归属感和服务意识处于中等偏上水平，总体水平都不高；职业认同、组织认同、情感认同、物质利益对酒店一线员工服务态度、服务技能具有显著的正向