酒店服务心理学第七章 酒店各部门服务心理.pptxVIP

酒店顾客的基本心理01前厅服务心理02客房服务心理03餐厅服务心理04康乐服务心理05商品部服务心理06

一、求方便求方便是顾客最基本、最常见的心理需求。通常人们认为区位、交通的便利条件比较符合顾客的需求，实际上，这也反映在前厅、客房、餐饮、娱乐等各个方面的服务是否都“方便”，如一些酒店中楼层数很低也同样安装电梯。

顾客进入一个服务性场所，首先希望能保障他的财产和人身安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己的秘密被泄露出去；不希望发生火灾等意外事故；顾客还希望在自己身体不适出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障他们的人身安全。二、求安全

三、求卫生旅游者在外入住酒店，尤为关心酒店的清洁卫生。因为它不仅给人心理上的安全感，还有生理上的舒适感。服务场所有成千上万的人光顾，而且形形色色的人在使用同样的设施，共同享受同样的环境。

四、求安静舒适酒店是顾客休息的特选场所，除客房、餐厅应为顾客提供安静、舒适的环境以外，顾客往来频繁的前厅区域同样要保持安静的环境。

五、求尊重顾客希望自己是受欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己能得到别人的尊重，希望服务员能尊重自己的意愿、朋友、生活习惯、个人隐私、信仰等。

六、求公平追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理，顾客在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的。

七、求帮助顾客出门在外，难免会出现遇到紧急情况需要帮助的时候。例如，酒店一位已经退房的顾客的皮包掉在他曾住过的房间，要求帮助寻找；顾客房间电器出现问题需要维修；顾客突发疾病需要治疗；顾客对该城市不熟悉，需要引路等。

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一、顾客对前厅服务的心理需求顾客对前厅接待服务的心理需求主要有以下几个方面：获取尊重快速、便捷求亲切求知

二、前厅服务策略（一）优雅的环境布置环境一方面会影响顾客的需求和心理，另一方面又会影响酒店的形象和声誉。一般来说，顾客在刚进入某家酒店时，对该酒店的感性认识在很大程度上决定了其对酒店的第一印象，而第一印象形成之后，会在很大程度上影响其对酒店的整体印象。

（二）注重仪表美和员工言行1.形体容貌体形和容貌具有一定的审美价值，而且能够在一定程度上反映个体的心理特点，对他人来说，会产生一定的影响。

2.着装修饰前厅服务人员的服饰既是对个体容貌、体形的加工和衬托，也是企业文化的体现。良好的服装服饰能给人留下美观、舒适、优雅、大方的感觉，形成良好的视觉形象。

3.言行举止语言是人际交流的重要工具之一，服务员的语言直接影响、调节着顾客的情绪，而且服务的成效在很大的程度上取决于服务员语言的正确表达。

（三）保证前厅服务的高效和熟练基于顾客对前厅服务快捷的需求，前厅的服务需要高素养的员工、便捷的服务流程以及熟练的服务技术。只有熟练地掌握各种服务技能，做到百问不倒、百问不厌，而且动作敏捷，不出差错，才能使经过车船劳顿的顾客很快办完各种手续，得到休息。

（四）彰显服务的周到与细致酒店前厅的迎接服务体现出一个酒店的管理水平和服务规格，它必须使顾客感到方便、舒适和周到。周到性的服务体现在很多方面，比如为顾客开关车门、运送行李、回答询问、设置免费擦鞋机服务、查询机服务等。

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一、顾客对客房服务的心理需求（一）求整洁顾客来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以每位顾客对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

（二）求安静舒适住店顾客都希望客房能提供安静舒适的休息条件，有在家的感觉。在任何时候都必须保证客房的安静。由于现代都市生活的丰富性，一些顾客可能喜欢过夜生活，而在白天睡觉，所以酒店客房对宁静的要求不是单纯指夜间这一段时间。

（三）求安全安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，顾客是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。安全感不仅局限于卫生方面，还包括防火、防盗和防人身意外伤害等。顾客在住宿期间，希望自己的人身与财产得到安全保障，能够放心地休息和工作。

（四）求亲切和尊重客房服务是顾客每天都接触和享受的内容，离顾客最近，与顾客关系也最为密切。当顾客入住酒店以后，客房服务就成为顾客感受到的最重要的服务。

二、客房服务策略（一）保持客房设施功能的完好酒店客房是为顾客提供住宿服务，满足其物质和精神享受的场所。服务设施是客房提供优质服务的物质基础，设施设备必须配套齐全并与酒店的等级规格相适应。各种设备要求造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一、配套，给顾客以美观和使用方便感。

（二）切实搞好客房的清洁卫生和环境秩序要让顾客一进入房间，映入其眼帘