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;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;二、实训练习;案例一
在某大酒店里，西餐厅水吧负责酒店的酒水和水果出品。一次，一个服务人员没有仔细挑选水果，把腐烂的水果送给了客人。在客人投诉后，水吧主管不问原因就责骂了服务员，并签了严重过失单。服务人员心里不平衡，争吵了起来，后来愤然离去。;案例二
有一次，有一个客人喝醉了酒，在桑拿客厅里叫服务人员来服务。服务人员当时很忙，又看到客人喝醉了酒，就没有理会。客人感觉自己没有被重视，没有受到尊重，加上醉意，直接来到水吧台对着一个服务人员吼叫、辱骂。在这种情况下，服务人员还是很冷静地回答了客人，给了客人合理的解释并道歉。但是客人并不听他的解释，就动起手来。而这个服务人员看到客人对自己动手，觉得自己的人格受到了侮辱，在客人动手的情况下，也有了一点身体接触。;分析：;
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