酒店服务心理学第十一章 酒店员工的从业心理.pptxVIP

;（一）感受性、灵敏性不宜过高或过低;;情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度，通俗来说就是个体遇到高兴或不高兴的事情，能不能控制自己的情绪；或者面对单调烦扰的事情，能不能让自己不厌烦，依然情绪高涨。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;二、实训练习;树立良好服务心态

某天下午17∶00许，“我”接到总台的电话，说316房客人投诉。“我”问是什么情况，总台说那位女士昨天买了8个石榴，今天早上出门时还够，回来时却发现少了一个。“我”听后就赶快联系客房部赵经理，让他查明事情真相。“我”当时第一反应应该是客人记错了，就想好了应对措施。不久接到赵经理电话说，服务员没有问题。“我”随后来到客人房间给她解释。客人情绪很是激动，一口咬定是我们的服务员拿走了，根本不愿意听“我”的解释，还告诉“我”在别的酒店发生过酒店员工偷吃她寄存在前台的东西的情况。我当时真是有点生气了，在没有任何证据的情况下，她没有理由说我们酒店的不是吧。;后来，她请“我”出去，“我”就出来了。一个多小时后，“我”等她情绪平息下来了，给她送了个果盘，并且明确告诉客人，服务员确实没有拿走，如果需要石榴，“我”可以代表酒店送她一些。她觉得“我”的态度很好，没有什么理由再无理取闹，就自己找了个台阶下，说也许自己真的记错了。;分析：;