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服务质量管理制度

第一章总则

第一条为规范营运服务行为，保证营运服务质量，提高乘客满意程度，

树立业良好的社会形象从而创立业服务品牌，特制定本制度。

第二条乘客满意度是业生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既

是业自身发展日勺基本方略，也是业必须承担的社会责任，更是社会和行

业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是业经管理的重要工作之

O

第三条业奉行“以顾客满意度为衡量原则，用优质并具特色的服务满

足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为

业管理活动日勺终极目的。

第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理规定的前提下，业将

致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。

第五条本制度合用于业营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第六条业在充足认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业规定的基础

上，制定了服务质量原则。服务质量原则包括了管理人员服务原则、驾驶员

服务原则和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第七条经营管理人员服务质量原则应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶

员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员

称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺

心。

第八条营运驾驶员基本规定：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；一般话水平到达三级甲等。

四、驾驶员应使用规范文明用语：

“您好！请问您到哪儿？、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门

请注意安全”、“再会！”，使用一般话与外地乘客用交流。

掌握并使用与规用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使

用恰当的礼貌称谓称呼乘客。

第九条驾驶员在营运服务过程中不发生如下所列行为：

一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。

二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。

三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。

四、在经营权界定围外载客。

五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。

六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，运用车辆从事非法活动

等。

第十条热情服务，细致周到。

一、积极为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供协助。

二、积极告知乘车注意事项，耐心对的解答乘客提问，提醒系上安全带。

三、按照乘客规定使用空调和音响设备。

四、因故中断服务时，应据实向乘客阐明状况，积极协助乘客转乘其他

车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。

第十一条诚信服务，童叟无欺。

一、积极理解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不

能满足时，应与乘客沟通，阐明原因，提出合理提议，引导“服务提供”与

“乘客期望”到达一致。

二、积极告知行业有关由乘客支付服务过程中也许发生的过路、过桥、

过渡费用的规定。

三、选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并

征得乘客同意。

四、经营权规定围内打表计费，经营权规定围外可协商费用但须在