酒店服务质量管控 酒店服务质量管控的过程.pptxVIP

;;一、酒店服务设计的内涵;二、酒店服务设计的原则;三、酒店服务设计的过程;一、酒店服务保证体系的内涵及特征;（二）系统性

酒店的服务质量保证体系是为达到共同的目的、由酒店各部门构成的系统，系统内的各个部门之间是既有分工又有合作的联系紧密的有机整体。;（三）适应性

酒店服务保证体系的第三个特点是适应性，体现在外部适应性和内部适应性两个方面。对外，酒店服务保证体系要不断适应外部环境的需要，要紧密围绕政策法规、顾客需求、市场竞争状况不断进行自身系统的调整；对内，服务保证体系的运行是一个需要反复磨合的过程，针对各个部门之间的沟通交流障碍、职责不清等情况，相关部门要不断调整以适应系统的总目标和要求。;二、酒店服务保证体系的设计;（一）酒店服务策划与设计系统

酒店服务策划与设计系统是PDCA环的P环节，是酒店为了满足顾客需要去设计开发服务产品和运作过程的活动，致力于制订酒店服务质量目标并规定必要的运行过程、相关资源、相关部门以实现酒店质量管理的目标。

;（二）酒店服务组织与实施系统

按照PDCA环的计划环节制定的酒店服务质量的理念、方针和目标以及服务设计的具体规划，本系统主要是确保酒店服务设计的传达与实施。;（三）酒店服务质量控制与信息反馈系统

酒店服务质量控制对应PDCA环的C（Check）环节，该系统的主要目标是对服务传递与实施过程中的质量进行监控和反馈信息，是服务质量提高与改进的重要基