酒店服务质量管控 酒店服务质量管控的要求.pptxVIP

;;一、服务交互和交互质量;（二）服务交互质量;;;2.CAMSE模型中的交互关系;（二）客户服务阶段模型;2.服务蓝图技术;;三、酒店服务的交互管理;2.顾客的功能

顾客在酒店服务交互中的功能也具有双重性，既是服务活动过程必要的参与者，也是服务产品的体验者。;3.酒店的功能

酒店的功能比前两者更为复杂。酒店企业一方面要提供服务平台，包括支持设施和辅助物品直接作用于顾客与员工，产生不同效应；另一方面，作为服务现场的交互界面，承担着对员工与顾客的管理责任。;（二）酒店服务交互管理的措施;一、动态管理理论;（一）动态管理的原则;（二）动态管理的基本要求;二、动态管理的应用;（二）权变管理

所谓权变，就是因事制宜、因人制宜、因势制宜，根据条件变化，随机应变。权变管理则是指管理者根据组织的内部条件和外部环境来确定其管理思想和管理方法，以实现有效管理。;（三）创新管理

组织的发展是一个动态过程。要使这个过程不断地持续下去，组织就不能停止创新。尤其是在知识经济时代，组织的内外部环境发生了重要的变化，组织的发展与竞争优势更取决于组织的创新能力。可以说，不创新，就意味着灭亡，创新已成为组织发展壮大过程中的关键性因素。

实行创新管理是组织竞争的取胜之道。构建创新管理体系是保证创新管理有效进行的前提。创新管理体系主要包括观念创新、技术创新、制度创新和管理创新。;三、服务质量的动态管理;（二）服务质量动