客户关系管理：客户关系管理概述PPT教学课件.pptx

客户关系管理第一章客户关系管理概述

·理解客户关系管理的定义和分类。·掌握客户关系管理、企业资源计划、供应链管理等概念的区分。·掌握客户关系管理的核心思想。学习目标

客户关系管理企业资源计划客户服务核心竞争力 关键词

欧莱雅集团是全球美妆行业的领军者之一，创办于1907年。自从进入移动互联网时代以来，鉴于客户与移动终端设备的联系越来越紧密，欧莱雅集团开始实施新型的移动客户关系管理。它将原有的客户关系管理系统移入微信终端，使客户能够更加便利地参与互动，使企业能更便捷地为客户提供服务。借助移动终端的高黏性与传统客户关系管理技术，欧莱雅集团能实施更有效的客户管理工作，融合线上线下的多渠道数据，利用大数据分析工具来整合、挖掘和分析客户数据，为客户的实时需求提供实时的服务策略，从而最大化地利用客户关系管理的价值。因此在数字化时代，欧莱雅集团通过有效实施和调整客户关系管理，为企业效益带来了数十倍的增长。（资料来源：数字化企业网，有改动）课前引例

第一节客户关系管理的产生与发展1第二节客户关系管理的内涵2第三节客户关系管理的内容和意义3

第一节客户关系管理的产生与发展（一）客户关系管理产生的背景1.社会经济的高度发达经济发展阶段理论认为，人类社会的发展经历了传统的农业社会、工业社会及后工业社会三个发展阶段。在传统的农业社会，由于生产方式的落后和生产力水平的低下，劳动产出主要是满足劳动者的基本生存需要，仅有少量剩余能用于商品交换，商品经济极不发达，市场发育也不成熟。进入工业社会后，以蒸汽机发明为代表的科学技术迅速发展，机器生产代替了手工生产，现代大工业代替了传统的工厂手工业，生产效率大为提高，社会生产力水平实现了质的飞跃，商品经济高度发达，市场发育逐渐成熟，生产者之间的竞争也逐步形成，而且这种竞争关系随着市场的日益成熟和新技术的不断涌现而日趋激烈，使市场格局发生了重大改变，由卖方市场转变为买方市场，消费者在交易中掌握了越来越多的主动权。一、客户关系管理的产生

第一节客户关系管理的产生与发展按照经济学家福克斯和贝尔提出的后工业社会理论，从20世纪60年代起，以美国为首的发达国家已逐步进入后工业社会，又称为服务经济社会。这种社会以服务经济的迅猛发展和经济的信息化为主要特征。经济的信息化进程使各生产领域的生产效率都得到极大提高，同时也为消费者提供了更多的选择，加剧了市场竞争的程度，企业更难以长久保持竞争优势。在这种形势下，如何维系客户并与之建立一种持久的合作关系显得尤其重要，也引起了人们的高度重视。围绕企业关心的客户问题，服务营销、客户满意、客户忠诚及客户关系管理等问题应运而生，并成为新形势下指导企业经营管理的主导思想。从以上分析可以看出，客户关系管理是随着社会经济的发展而发展起来的一门学科，它是社会经济发展到一定阶段的产物。也正因为如此，客户关系管理产生于经济发达的国家或地区，并且比在发展中国家或地区得到更加广泛的应用。一、客户关系管理的产生

第一节客户关系管理的产生与发展2.企业对客户的高度依赖市场经济的不断完善和全球经济一体化进程的加速，使企业面临越来越激烈的市场竞争。如何赢得竞争优势、如何保持竞争优势及如何发挥竞争优势成为所有企业追求的战略目标。从某种意义上讲，企业生存和发展的过程就是不断寻求并确立其竞争优势的过程。从市场竞争的手段上看，企业最初着重于新产品的开发与研究，企图通过为客户提供质优价廉的新产品在市场竞争中确立优势地位，而后企业企图通过完善而周到的售后服务在市场竞争中胜出。但严酷的现实使企业很快认识到，新技术的发展使新产品的生命周期越来越短，而售后服务因缺乏技术含量而易于被模仿，仅依靠售后服务的优势，想在市场竞争中胜出几乎是不可能的。研究成功企业的成长历程会发现，它们之所以能够在市场竞争中长盛不衰，最根本的原因在于其拥有一批自始至终信任并支持它们的忠诚客户，这样的客户资源是任何企业都无法轻易模仿的独有优势。因此，客户已经不是传统意义上的企业服务对象，而是成为影响企业生存和发展的战略资源。一、客户关系管理的产生

第一节客户关系管理的产生与发展相关研究资料表明，吸引新客户的成本是留住老客户的4—6倍，客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本，一个不满意的客户会将他的不满告诉8—10人，忠诚于企业的客户每增加5%就可提升企业利润的25%—95%；向新客户推销的成交机会只有15%，而向老客户推销的成交机会可达50%。由此可见，良好的客户关系在企业生存和发展中是至关重要的。为客户提供高质量的服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，已成为新形势下企业营销的一项重要工作。一、客户关系管理的产生

第一节客户关系管理的产生与发展客户关系的重要性引发了企业对客户关系管理的需求。如果说过去企业更多