客户关系管理：客户满意与忠诚PPT教学课件.pptx

客户关系管理第五章客户满意与忠诚

·理解客户满意的含义及特征。·掌握客户满意的衡量方法。·掌握客户抱怨产生的主要原因及处理方法。·了解客户忠诚的含义及分类。·掌握提高客户忠诚的途径。学习目标

客户满意客户抱怨客户忠诚隐性不满客户投诉关键词

“IBM就是服务”是美国IBM公司响彻全球的口号，IBM公司从客户的需求出发，帮助客户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。IBM公司希望通过多种多样的服务，使客户达到百分之百的满意，从而建立起企业的信誉，营造出独特的IBM文化。众所周知，美国纽约华尔街停电事件发生时，纽约证券交易所关闭了，各家银行一片混乱。在这紧要关头，IBM公司纽约分部的每个员工都在忘我工作，争取把客户的损失降到最低限度。在停电的25个小时内，户外温度高达95华氏度，空调、电梯、照明一概没有，IBM公司的员工不辞辛苦攀爬一些高层大楼，包括100多层的世界贸易中心大楼，他们带着各种急需的部件为客户维修设备。课前引例

另一起事件是费城信赖保险公司大楼失火。当时所有的导线都被烧坏，计算机上的其他主要部件及设备也被破坏，IBM公司立即调来服务小组，进行24小时不停顿的抢修。经过连续三天的昼夜抢修，费城信赖保险公司终于恢复了正常经营。正是IBM公司优质、及时的服务赢得了客户的满意，奠定了公司繁荣兴旺的基础。（资料来源：慧聪网，有改动）课前引例

第一节客户满意管理客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，它要求企业的整个经营活动必须以客户的满意程度为指针，要从客户的角度，用客户的观点而不是企业自身的利益观点来分析客户的需求，尽可能全面地尊重和维护客户的利益。不少企业不断追求高度满意，这是因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品时，会很容易地更换供应商，只有那些十分满意的客户才有比较高的忠诚度，他们一般不会轻易地更换供应商。因此，有些企业一直追求全面客户满意。对于以客户为中心的企业来说，客户满意既是一种目标，同时也是一种营销手段。高度的客户满意是企业最有说服力的宣传。企业要在激烈的市场竞争中处于不败之地，就必须不断地追踪了解客户的期望与抱怨，及时改进产品和服务，从而在有限的资源范围内使客户满意管理最优化。

第一节客户满意管理1第二节客户抱怨管理2第三节客户忠诚管理3

第一节客户满意管理（一）客户满意的含义从20世纪90年代开始，许多学者开始对客户满意度进行大量研究，到了20世纪90年代后期，客户满意度的研究已经成为继企业形象（CorporationIdentity，CI）研究热潮后的又一热门话题，许多企业和市场研究机构都投入了较大的人力、物力和财力去开展研究，并取得了一些实践经验和理论成果。客户满意成为21世纪初兴起的服务营销和客户关系管理的核心理念，相关理论成果包括以下几个方面。美国营销学家菲利普·科特勒认为，满意是一种人的感觉状态水平，它来源于对一种产品所设想的绩效或产出与人们的期望进行的比较。菲利普·科特勒把客户让渡价值定义为整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，并认为客户满意程度的大小在于企业向客户让渡的价值的大小。一、客户满意的含义和特征

第一节客户满意管理理查德·奥立弗对满意度的定义是客户满足情况的反馈。它是对产品或服务性能，以及产品或服务本身的评价。杰姆·巴诺斯认为保持的客户并不一定都是忠诚的，虽然客户满意度的提高有利于提高客户保持度，但有的企业采用高转换成本，使不情愿留下的客户勉强留下，从而给客户造成感情上的伤害，这类客户会为企业传播不好的口碑，对企业的价值很小甚至是负值，因此靠增加转换成本而留下的客户不是忠诚的客户，也绝不会为企业创造长期的利润，只能创造短期的利润。但忠诚的客户大多是保持下来的客户，忠诚的客户才是最有价值的客户，忠诚的客户会增加其在企业的支出份额和重复购买，可以为企业创造长期的利润。一、客户满意的含义和特征

第一节客户满意管理詹姆斯·赫斯克特等学者认为，客户价值是客户满意的原动力，他们经研究得出利润增长与客户忠诚度相关联，以及客户忠诚度与客户满意度相关联的结论。让客户满意的过程就是一个价值让渡的过程。詹姆斯·赫斯克特在其专著中十分强调客户忠诚度对企业长期利润的贡献。我国学者简洁而直观地把客户满意定义为客户体验的高兴程度，他们也同样强调客户满意度对企业利润的显著影响。一、客户满意的含义和特征

第一节客户满意管理这里采用菲利普·科特勒的定义，即客户满意是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的期望所进行的比较。因此，客户满意度是绩效与期望差异的函数。绩效与期望之间的不同差异形成了不同程度的客