康复患者及家属满意度的评价制度.docxVIP

康复患者及家属满意度的评价制度

为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者对医院康复科诊疗服务过程的满意度及改进意见，不断提高康复科的责任意思，强化服务意思和责任意思，特制定本制度。

1.满意度评价方式：委托质量管理办公室设计《医院患者满意度评价表》，由住院处在患者诊疗时发放给患者及其家属，患者治疗后需将此表填写完整后，交由住院部收回。

2.满意度评价内容：质量管理办公室根据医院建设需要，确定《住院患者满意度评价表》评价内容，重点包括选择医院就医理由，医护人员服务态度及服务质量，以及对医院康复科的意见和建议内容，质量管理办公室根据医院发展需要，不定期对《患者满意度评价表》内容进行修订。

3.满意度评价统计分析：质量管理办公室于每月月底收回上月《患者满意度评价表》，并将评价表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。

4.满意度评价落实反馈：质量管理办公室对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。质量管理办公室根据患者的联系方式，与患者进行电话沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的由相关职能部门提出处罚措施。质量管理办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督察。并将跟患者核实后的问题反馈给相关的职能部门，要求相关部门对患者反馈的问题进行核实，并提交整改措施，对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的，由相关职能部门提出处罚措施。质量管理办公室对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督察。

5.满意度评价抽查：质量管理办公室不定期组织开展患者满意度评价抽查工作，以进一步提高医护人员的服务意识和质量意识。