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花店店员招聘培训体系
演讲人：
日期:
CATALOGUE
目录
01
招聘流程设计
02
专业技能培训
03
客户服务标准
04
门店运营实务
05
营销能力培养
06
考核评估机制
01
招聘流程设计
岗位职责与能力模型
01
岗位职责
负责接待顾客、介绍花卉、处理花卉维护与保养、销售花卉及周边产品、维护店内卫生等。
02
能力模型
沟通能力、销售能力、花卉专业知识、客户服务意识、团队协作能力、创新能力等。
招聘渠道筛选标准
通过招聘网站、社交媒体平台等途径发布招聘信息，筛选符合要求的简历。
线上渠道
在人流量较大的商业区、花卉市场等地设置招聘摊位，进行现场招聘。
线下渠道
01
02
面试评估维度表
沟通能力
专业技能
工作经验
团队协作
语言表达清晰、流畅，具备与客户有效沟通的能力。
对花卉的品种、特点、养护方法等有深入了解，具备花卉组合搭配能力。
优先考虑有相关工作经验的候选人，或有在花卉行业工作的背景。
具备良好的团队合作精神，能够迅速融入团队并发挥个人能力。
02
专业技能培训
花材识别与保鲜技术
培训员工识别各种花材的品种、特点、产地和季节，以及花材的等级和品质。
花材识别
教授员工花材的存放、保鲜、修复和替换技术，确保花材的新鲜度和持久度。
花材保鲜
培养员工的花材搭配能力，根据客户需求和场合进行花材的搭配和组合。
花材搭配
花束包装设计规范
基础包装
教授员工基本的包装技巧，包括花束的捆绑、包装纸的折叠和装饰等。
01
高级包装
培训员工高级包装技巧，如法式花束、现代花束等不同的包装风格和设计理念。
02
创意包装
鼓励员工发挥创意，开发新的包装方式和设计，提高花束的卖点和吸引力。
03
订单系统操作指南
系统操作
培训员工熟练使用店内订单管理系统，包括商品录入、价格调整、销售统计等功能。
03
教授员工如何管理店内花材和商品的库存，包括进货、出货和盘点等流程。
02
库存管理
订单处理
培训员工如何接收、处理、跟踪和交付客户订单，确保订单的准确性和及时性。
01
03
客户服务标准
接待礼仪六步法
主动微笑，营造轻松、友好的氛围。
微笑迎客
问候寒暄
询问需求
产品介绍
辅助选择
成交送别
使用恰当的称呼和问候语，拉近与客户之间的距离。
了解客户需求，提供有针对性的服务。
详细、准确地介绍花店的产品、特点、价格等信息。
根据客户需求和喜好，提供合适的产品选择建议。
确认客户购买意向，协助客户完成购买并送别客户。
个性化需求沟通技巧
倾听技巧
耐心倾听客户的要求和意见，不打断客户的发言。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户的具体需求。
情感共鸣
理解客户的情感和需求，与客户产生情感共鸣，提高客户满意度。
灵活应变
根据客户的不同需求和情况，灵活调整服务策略和沟通方式。
客诉处理流程演练
投诉受理
热情接待客户投诉，倾听客户诉求，记录投诉内容。
01
问题解决
对客户反映的问题进行调查核实，积极寻求解决方案。
02
沟通协调
与客户保持沟通，及时反馈处理进展和结果，争取客户理解和满意。
03
总结反思
对投诉处理过程进行总结和反思，提升服务质量和客户满意度。
04
04
门店运营实务
陈列美学基本原则
根据花卉的颜色、花型、质感等特点进行合理搭配，营造和谐、美观的视觉效果。
色彩搭配
合理规划店内空间，利用层次感和空间感展示花卉产品，提高顾客购买体验。
空间布局
通过创意的陈列方式吸引顾客注意力，突出产品特点和卖点。
创意陈列
库存盘点操作流程
库存调整
根据销售情况和库存数量及时调整进货计划，保持库存的合理性和稳定性。
03
定期进行库存盘点，及时发现库存问题并进行处理，避免积压和浪费。
02
盘点周期
库存记录
准确记录每批花卉的进货数量、销售数量和库存数量，确保数据准确无误。
01
卫生安全管理规范
保持店内干净、整洁，定期进行清洁和消毒，确保顾客购物环境的卫生。
环境卫生
花材保鲜
安全措施
采取科学的花材保鲜措施，延长花材的保鲜期和观赏期。
加强店内安全管理，确保员工和顾客的人身安全，预防火灾、盗窃等意外事件的发生。
05
营销能力培养
连带销售话术设计
掌握产品知识
熟悉花材的花语、特点、养护方法等，以便更好地向顾客介绍和推荐相关产品。
01
洞察顾客需求
通过询问和观察，了解顾客的购买目的、场合、喜好等，从而针对性地进行连带销售。
02
话术技巧运用
运用赞美、引导、比较等话术技巧，巧妙地将相关产品推荐给顾客，提高连带销售成功率。
03
记录会员的基本信息、购买记录、消费习惯等，以便更好地进行个性化服务和会员管理。
建立会员档案
为会员提供专属的折扣、礼品、积分等优惠政策，提高会员的归属感和忠诚度。
会员专属优惠
定期向会员发送节日祝福、生日礼品、养护知识等，增强与会员的情感联系和
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