联通客服服务规范与沟通技巧知识测试卷.docx

联通客服服务规范与沟通技巧知识测试试卷

[单选题]*

A.断线回电处理不规范

B.责任推诿(正确答案)

C.工作不认真

D.通话过程超长静音

2.题目：通话服务中使用不文明用语辱骂客户属于（）。?

A.沟通技巧

B.服务禁语(正确答案)

C.仪容仪表

D.情绪管理

3.题目：通话过程超长静音指的是：服务过程中，在无任何回应或提前告知情况下，让客户一次性在线等待超过（）分钟。?

A.5

B.3

C.2(正确答案)

D.1

4.题目：下列不符合接听电话需要遵循的基本要求（）。?

A.微笑服务

B.话音清晰

C.精神饱满

D.推诿客户(正确答案)

5.题目：业务受理完毕后，规范用语中最能体现温情