客房送物服务细则.doc

客房送物服务细则

客房送物服务细则

一、目的

为规范酒店客房送物服务流程，提高服务质量，确保客人能够及时、准确地收到所需物品，提升客人满意度，特制定本服务细则。

二、适用范围

本细则适用于酒店内所有为住店客人提供客房送物的服务场景及相关工作人员，包括但不限于客房服务人员、前台工作人员、礼宾部工作人员等。

三、送物类型及物品清单

1.常规物品

-洗漱用品：牙刷、牙膏、梳子、剃须刀、沐浴露、洗发水、护发素、润肤露、浴帽等。

-一次性用品：拖鞋、擦鞋布、针线包、信纸、信封、圆珠笔等。

-餐饮用品：茶杯、茶壶、咖啡杯、咖啡壶、餐具（餐盘、碗、筷子、勺子等）。

2.特殊物品

-婴儿用品：婴儿床、婴儿浴盆、婴儿专用洗漱用品等。

-医疗用品：常用药品（感冒药、退烧药、肠胃药等）、创可贴、消毒棉球等。

-应急用品：熨斗、熨衣板、吹风机等。

四、送物流程

（一）客人需求接收

1.前台接收

-客人通过电话或直接到前台提出送物需求时，前台接待人员应热情、礼貌地询问客人房号、所需物品名称及数量，并做好详细记录。记录内容包括：记录时间、房号、客人姓名（若已知）、物品名称、数量、特殊要求（如有）。

-接待人员需向客人重复确认信息，确保准确无误，并告知客人预计送达时间。一般情况下，常规物品在15分钟内送达，特殊物品根据实际情况确定合理的送达时间，并向客人说明。

-将送物需求信息准确无误地传达至客房服务中心，可通过酒店内部系统、对讲机或书面记录等方式进行交接。

2.客房服务中心接收

-客房服务中心工作人员在接到前台传递的送物需求后，再次核对信息的准确性。如发现信息不完整或存在疑问，立即与前台联系确认。

-将送物需求按照紧急程度和先后顺序进行排序，并分配给相应区域的客房服务人员。同时，在工作记录簿上记录送物任务的分配情况，包括房号、物品名称、数量、分配给的服务人员以及分配时间。

（二）物品准备

1.仓库领取

-客房服务人员接到送物任务后，前往酒店仓库领取所需物品。仓库管理人员按照服务人员提供的物品清单进行物品发放，双方当面核对物品的名称、数量及质量，确保物品无损坏、无缺失且符合酒店标准。

-对于特殊物品，如婴儿床、熨斗等，仓库管理人员需向服务人员详细说明物品的使用方法、注意事项等。服务人员在领取物品时，需在仓库物品领取登记表上签字确认。

2.物品检查与整理

-服务人员在领取物品后，在仓库或指定区域对物品进行再次检查。对于洗漱用品，检查包装是否完好、有无泄漏；对于一次性用品，检查是否有破损、污渍；对于餐饮用品，确保餐具清洁、无缺口，茶壶、咖啡壶等能正常使用。

-将物品进行整理摆放，确保整齐有序。对于小件物品，可使用专门的托盘或收纳盒进行收纳，以便携带和送达客房时的展示。

（三）送物至客房

1.到达客房前

-服务人员携带准备好的物品，在规定时间内到达客人房间所在楼层。到达楼层后，整理好自己的仪容仪表，确保着装整洁、得体，微笑服务。

-轻敲客房门，同时报出“客房服务”。敲门节奏要适中，力度不宜过大或过小，一般每次敲三下，停顿一秒后再敲下一次，连续敲两次。若房间内无回应，等待5-10秒后再次敲门并报出“客房服务”。若仍无回应，通过客房服务中心联系客人，确认客人是否在房间内，或是否方便送物。

2.进入客房

-当客人回应并同意进入房间后，服务人员轻轻转动门把手，缓慢推开房门进入房间。进入房间时，应面向客人，微笑示意，并向客人问好，如“您好，先生/女士，为您送您需要的物品。”

-如果客人正在休息或有其他特殊情况不方便时，服务人员应立即表示歉意，并与客人协商确定合适的送物时间，然后礼貌地退出房间。

3.物品送达与摆放

-进入房间后，服务人员根据客人指示将物品摆放在合适的位置。对于洗漱用品，可整齐摆放在卫生间的洗漱台上；一次性用品可放在客房的写字台或床头柜上；餐饮用品则根据客人用餐需求摆放在餐桌或茶几上。

-在摆放物品过程中，服务人员要注意动作轻柔、规范，避免碰撞或损坏房间内的物品。同时，要与客人保持适当的沟通，如询问客人是否还有其他需求等。

-对于一些需要安装或调试的物品，如婴儿床、熨斗等，服务人员应在得到客人允许后，按照操作规范进行安装或调试。安装调试完成后，向客人演示物品的使用方法，并确保客人能够正确操作。

4.离开客房

-物品送达并摆放或安装调试完毕后，服务人员再次询问客人是否还有其他需求，如“请问您还有什么需要帮助的吗？”在得到客人明确答复后，向客人表示感谢，如“感谢您的支持与理解，祝您入住