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餐厅前厅接待礼仪培训

演讲人：

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目录

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仪容仪表规范

突发情况应对

服务流程标准

团队协作要求

沟通礼仪技巧

培训考核评估

01

仪容仪表规范

着装标准与配饰要求

着装整洁

员工应该穿着整洁、干净、合适的制服，制服应无污渍、无皱褶，且符合餐厅的着装标准。

鞋子搭配

配饰规范

员工应穿着黑色或深色的鞋子，并保持干净、光亮，鞋跟高度适中，符合餐厅的要求。

员工佩戴的首饰应该简洁、大方，不要过多或过于华丽，不要佩戴过于夸张或前卫的饰品。

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发型与妆容管理

员工的发型应该整齐、干净，不要遮挡面部或蓬乱不堪，不要染夸张的颜色或做夸张的发型。

发型整齐

员工应该化淡妆，不要浓妆艳抹，妆容应该自然、清雅、端庄，不要使用过于浓烈或刺鼻的化妆品。

妆容自然

员工应该修剪好鼻毛、耳毛等细节部位，保持整洁、干净的形象。

面部修饰

保持清洁

员工应该保持口腔清洁，不要有口臭或异味，不要吃刺激性气味强的食物。

注意口腔卫生

细节卫生

员工应该注意细节卫生，如修剪指甲、清理指甲缝等，保持整体形象的卫生和整洁。

员工应该勤洗手、勤洗澡、勤换衣，保持身体干净、无异味。

个人卫生注意事项

02

服务流程标准

仪态端庄大方

服务员需站立端正，姿态优雅，展现出良好的职业形象。

热情主动问候

客人进入餐厅时，服务员应主动微笑并问候，营造温馨氛围。

礼貌引导入座

服务员需用礼貌的语言和手势引导客人入座，并递上菜单和酒水单。

细心关注需求

在客人就座后，服务员要细心观察客人的需求，及时提供服务和帮助。

迎客礼仪与微笑服务

服务员需询问客人人数，以便安排合适的座位和餐具。

服务员应走在客人前面，用手势指示方向，并轻声提醒客人注意台阶等障碍物。

若有多位客人，服务员需根据客人的身份和需求安排座位顺序，确保主宾得到适当尊重。

服务员需协助客人调整座位，确保客人舒适地享用餐饮服务。

引导入座操作规范

询问客人人数

引领客人入座

安排座位顺序

调整座位舒适度

点餐服务话术流程

介绍菜品特色

服务员需熟悉菜品的特点和口味，以便向客人进行介绍和推荐。

询问客人需求

服务员需主动询问客人的口味和饮食偏好，以便提供个性化的服务。

清晰报出菜品

在客人点菜时，服务员需清晰、准确地报出菜品名称和价格，避免误解和纠纷。

重复确认订单

服务员需在点单后重复确认客人的订单，确保准确无误后再下单制作。

03

沟通礼仪技巧

接待客人时

为客人指引方向或介绍餐厅设施时，使用“请这边走”、“这是我们的…”等礼貌用语。

指引客人时

交接物品时

当递送菜单、餐具等物品时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，并双手递接。

在餐厅门口或前厅，应主动问候客人，使用“欢迎光临”、“请问几位”等礼貌用语。

礼貌用语使用场景

专注倾听

在客人讲话时，应专注倾听，不打断对方讲话，表现出对客人的尊重和关注。

倾听与回应原则

回应客人

在倾听过程中，应适时回应客人，使用“是的”、“明白了”等表达理解和认同。

询问确认

若有不确定或疑问之处，应礼貌地向客人询问，以确保沟通顺畅。

保持冷静

面对客人投诉时，要保持冷静和礼貌，不与客人争执。

倾听问题

耐心倾听客人的问题和意见，了解事情经过和客人的具体需求。

表达歉意

对于给客人带来的不便或不满，应真诚地表达歉意，并表示愿意积极解决问题。

寻求解决方案

与客人协商解决方案，如更换菜品、提供服务等，并确保问题得到圆满解决。

投诉处理沟通策略

04

突发情况应对

等位顾客安抚技巧

礼貌沟通

及时、热情、真诚地与等位顾客沟通，解释当前情况，并表示歉意和感谢。

提供等候服务

提供舒适的等候区，如座椅、电视、免费Wi-Fi、饮品和小吃等。

准确告知等位时间

根据实际情况，准确告知顾客等位时间，并及时更新。

优先安排就餐

如有空桌或顾客取消预订，应优先考虑等位顾客。

迅速确认故障

发现设备故障时，应迅速确认故障类型和程度，及时采取措施修复或替换。

设备故障应急处理

01

保持冷静

面对设备故障，员工应保持冷静，避免惊慌失措，以免影响顾客情绪。

02

及时通知相关部门

如无法立即修复故障，应及时通知相关部门或技术人员，以便快速解决。

03

提供替代服务

在等待设备修复期间，应提供替代服务，如手写菜单、人工点单等。

04

员工应熟悉餐厅的紧急疏散路线和安全出口位置，以便在紧急情况下迅速疏散。

发生紧急情况时，员工应迅速指挥顾客按照疏散路线有序疏散，确保顾客安全。

在火灾等紧急情况下，切勿使用电梯逃生，应选择楼梯等安全通道。

在紧急疏散时，员工应及时报警并向相关部门报告情况，以便及时获得救援和支持。

紧急疏散预案执行

熟悉疏散路线

指挥顾客疏散

切勿使用电梯

及时报警和报告

05

团队协作要求

岗位衔接配合要点

前厅与迎宾岗位衔接

前厅员工应及时向迎宾反馈客人信息