NPS分析基本概念与分析步骤.docx

NPS(NetPromoterScore，净推荐值)是衡量客户忠诚度和推荐意愿的重要指标，广泛应用于市场研究和用户体验评估。下面我将详细介绍NPS分析的基本概念和完整分析步骤，帮助您使用SPSSAU(在线SPSS)平台高效完成分析。

一、NPS基本概念

NPS是NetPromoterScore的缩写，中文为净推荐值，用于测量客户忠诚度。具体来说：

-研究用户向他人推荐某品牌/产品/服务的可能性

-通过0-10分的评分量表收集数据

-将受访者分为三大类型：贬损者、被动者、推荐者

-最终计算NPS值=推荐者%-贬损者%

二、NPS完整分析步骤

Step1：数据准备

问卷设计：

核心问题：您向朋友/同事推荐XX产品/服务的可能性有多大？

评分范围：0-10分(0=完全不可能，10=极有可能)

可附加开放性问题询问评分原因(非必需)

数据收集：

确保每位受访者给出0-10分的整数评分

数据格式：SPSSAU(网页SPSS)支持单列或多列(不同群体)的数值数据

数据导入：

将收集到的评分数据整理为Excel或SPSS格式

上传至SPSSAU平台准备分析

Step2：NPS三大类型分组及百分比计算

分组标准：

贬损者(Detractors)：0-6分

忠诚度较低，有流失风险

可能对产品/服务不满意

被动者(Passives)：7-8分

满意度适中，但无强烈推荐意愿

易受竞争对手影响

推荐者(Promoters)：9-10分

高忠诚度，主动推荐意愿强

品牌拥护者

百分比计算：

统计各组人数

计算各组占总样本的百分比：

贬损者%=(贬损者人数/总样本)×100%

被动者%=(被动者人数/总样本)×100%

推荐者%=(推荐者人数/总样本)×100%

Step3：计算NPS值并进行NPS分析

NPS值计算：

公式：NPS值=推荐者%-贬损者%

结果范围：-100%到+100%

NPS值解读：

负值：贬损者多于推荐者，需警惕

0-30%：一般水平

30-50%：良好水平

50%+：优秀水平(行业领先)

进阶分析：

不同群体对比(如性别、年龄、地区等)

结合开放性问题分析高低分原因

时间趋势分析(追踪NPS变化)

三、SPSSAU操作指南

在SPSSAU(在线SPSS)平台进行NPS分析的步骤：

登录SPSSAU，进入【问卷研究】→【NPS】模块

将NPS评分数据拖拽至【NPS测量项】框

如需保存分类结果，勾选【保存类别】选项

点击【开始分析】获取完整结果

SPSSAU会自动提供：

-0-10分各分段频数和百分比

-三大类型(贬损者、被动者、推荐者)的频数和百分比

-NPS指数值计算结果

四、应用建议

针对贬损者：

深入分析不满原因

制定客户挽回策略

改进产品/服务痛点

针对被动者：

提升用户体验

加强客户关系管理

设计激励推荐计划

针对推荐者：

建立品牌大使计划

鼓励用户生成内容(UGC)

提供专属福利保持忠诚度

通过定期NPS监测，企业可以持续追踪客户忠诚度变化，及时调整策略，提升产品和服务质量。

如需更详细的NPS分析案例或SPSSAU操作演示，可访问SPSSAU官网获取更多资源。