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技术支持中心岗位说明书

一、部门基本情况

所属部门

技术支持中心

部门定员人数

13人

二、部门工作职能

（一）职能概述

技术支持中心作为公司的技术支持、服务及产品运维管理部门，主要承担如下工作：

各类业务的售前技术支持工作

各类业务的实施工作

各类业务的售后服务工作

城域网络的运维管理工作

数据中心（IDC）运维管理工作

（二）工作内容及考核标准（部门经理）

岗位类别

具体工作内容

考核标准

部门经理

一、部门职责履行

1、全面统筹负责公司城域网络的运维管理工作，组织技术创新、网络改造工作并安排实施；

2、审核分析城域网络运维周报，并不断提升网络应急恢复能力，提升公司网络质量和稳定性；

3、负责公司城域网络平台的各项资产管理工作，对资产状态及利用率负责，提升公司的资产利用效率；

4、负责督导售前、实施及售后各环节的工作质量，配合销售部门负责人、公司领导完成重大项目的管理工作；

5、持续改善公司提供的产品质量及服务质量，为客户提供优质产品（服务），并接受客户的监督与评价；

6、编制部门年度工作计划，并具体落实到位，负责部门的年度总结工作；

7、负责部门的其他各类业务工作，并对部门职责履行的结果负责。

二、团队建设

1、组织召开部门周例会、月度总结会及各项业务会议，并签发会议纪要；

2、组织部门内、外部的技术交流及研讨工作，持续提升部门人员工的业务能力；

3、营造良好的部门文化，在公司企业文化的指引下，完成部门团队文化的建设工作；

4、负责部门员工的工作沟通及绩效沟通工作，持续提升员工的工作意愿；

5、负责部门新员工的招聘选用工作；

三、管理工作

1、部门发起的各类报告、业务流程单的签署；

2、监督管理部门各业务版块的工作执行情况，包括关键点、工作质量等；

3、评价、考核部门员工的各类工作总结及绩效考核；

4、履行公司赋予的其他各类行政管理职能。

1、网络运营故障率，由自身原因引起的网络中断率与全部故障率的比例，考核指标5%，即100起网络故障，其中5起属于自身原因导致，每增长5个百分点，扣10分，满分20分。

2、系统集成项目成单率，公司立项执行的系统集成总额中成单率达50%（签订合同总额占总计立项目合同总额的比例），每低5个百分点，扣5分。满分20分。

3、项目实施一次性签验合格率达到80%，每低5个百分点，扣5分。满分20分。

4、由公司组织的客户满意度（技术服务）调查，客户满意率达到85%，每低5个百分点，扣5分。满分20分。

5、部门团队建设评价，满分10分。

6、部门制度建设评价，满分10分。

7、部门重大事项完成情况评价，满分10分。

8、部门安全事故0起，发生一起，考核不合格。

三、部门各岗位工作内容及工作标准

岗位类别

定员人数

职责概述

具体工作内容

考核标准

售后服务主管

1

1、在部门经理的领导下，全面负责公司全业务的售后服务管理工作；

2、负责公司驻场维护项目的售后服务管理工作；

3、负责公司系统集成项目、互联网接入业务及IT服务外包业务的售后工作；

4、负责客户维护档案的建立及维护管理工作；

5、响应支持下属售后服务工程师的技术支持工作；

6、驻场售后服务工程师的工作督导；

7、售后服务任务单的下派及工作督导；

8、负责响应及回复客户服务中心的各类故障受理单；

9、负责统计分析售后服务联系单，持续改善服务质量及技术能力；

10、开展售后服务技能的培训工作；

11、售后服务工具、常备物资的管理工作；

12、配合客户服务中心的客服专员完成客户新需求的响应工作；

13、配合客服专员完成所驻服务场所的日常管理及其他工作；

14、领导安排的其他工作。

1、接收客户服务中心的各类售后报修单，并进行分派；

2、编制、维护客户售后服务档案；

3、统计分析客户常见故障，编制常见故障处理手册；

4、售后服务工程师的服务质量监督，客户回访工作；

5、组织售后服务工程师的技能培训；

6、处理售后服务工程师无法应答的故障；

7、售后服务工程师的日常工作督导；

8、售后维护工具、常备库的管理；

9、其他领导安排的工作

售后服务主管的主要考核指标为客户服务满意度、售后服务及时性及团队的售后服务业务水平。

1、售后服务满意度，占30分，通过客户满意度评价进行评定；

2、故障处理及时性，占30分，根据售后服务单的签回及时性计算；

3、团队建设任务，每年考核周期，需培养2名中级售后服务工程师，未达标扣按完成情况扣分，此分值占20分。

4、各类表单、工作规范的执行情况，由部门经理考核，不合格一次扣5分，此项分值10分。

5、工具、常备品管理规范，盘点即时，无错账乱账，发生不合格一次扣5分，此项分值10分。

6、无客户投诉，投诉一次扣10分，扣完为止。

售后服务工程师

5

1、