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R酒店服务质量管理现状的调查分析案例

目录

TOC\o1-3\h\u304821.1R酒店简介 1

108191.2青岛R酒店组织结构 1

115221.3R酒店服务质量管理现状 2

33931.3.1青岛R酒店客房服务质量管理现状 2

15034（1）精细化管理 2

28830（2）顾客满意度调查和考核 2

228371.3.2青岛R酒店前台服务质量管理现状 2

289561.3.3青岛R酒店服务中心服务质量管理现状 3

1.1R酒店简介

R酒店集团创建于2002年6月由首旅集团和携程旅行网共同合资成立，2005年酒店规模位列中国经济型酒店第一，公司于2006年10月在美纳斯达克上市(股票代码:HMIN))，是中国酒店海外上市第一一股。在青岛分店有22家，R酒店一直以来都以顾客满意为核心，以‘大众住宿业的领导者’为发展目标发展。酒店标准间客房主要由休息区域和卫生区域两大部分组成的，工作区域大多数在休息区域内，R酒店标准间严格执行这一建筑标准，并在有限的空间里加入自己的设计，形成了独特的风格，更有家人般贴心的服务，让您拥有一个干净、温馨的住宿环境，享受每一段自在旅程。

1.2青岛R酒店组织结构

青岛R酒店主要营业是客房，与其他酒店还拥有餐厅不一样，可以说青岛R酒店更加简洁，在管理上能够更加专业和细致，青岛R酒店组织结构图如下3-1所示。

图3-1青岛R酒店组织结构图

1.3R酒店服务质量管理现状

1.1.1青岛R酒店客房服务质量管理现状

（1）精细化管理

精细化管理一般都是运用在现代制造企业，用于企业内部生产的管理的一种手段，青岛R酒店将精细化管理手法运用与客房管理是为了加强对客房服务质量的管理。青岛R酒店在客房服务制定了单独的服务流程标准，对整个服务流程根据服务时间先后顺序分为客房准备服务、顾客入住服务、顾客离店服务三大块，对每一块有具体划分了服务项目，以顾客入住青岛R酒店有种家的感觉为服务目标，以此来提高顾客满意度和入住率。

（2）顾客满意度调查和考核

青岛R酒店设立客户满意度问卷，前台结算人员登记每一个客户体验情况，将提出的意见和客户记录，检验部门月度统计相关服务人员的服务质量，根据相应的奖励和惩罚的评价方法。同时，青岛R酒店将统一的客户反馈信息归档，召开专题会议进行讨论和研究，从而提高客房入住率。

1.1.2青岛R酒店前台服务质量管理现状

前台作为青岛R酒店的服务最密集、要求最高的部门，对于青岛R酒店员工的服务质量要求是非常高。这是由于青岛R酒店前台承担着迎宾、办理入住、解答顾客提问、指引顾客、收银等服务项目，对于顾客来说青岛R酒店前台是第一印象的建立点，对青岛R酒店来说这一点至关重要。

青岛R酒店前台对于服务质量要求特别高，在酒店服务标准中明确规定了前台所有工作人员具体的服务要求和服务标准，对于青岛市其他酒店来说青岛R酒店前台的服务水平算是比较好的。

1.1.3青岛R酒店服务中心服务质量管理现状

青岛R酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。青岛R酒店员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

做客房卫生时应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。