酒店客服人员服务标准细则.doc

酒店客服人员服务标准细则

酒店客服人员服务标准细则

一、总则

1.目的：为提升酒店客服人员的服务质量，规范服务行为，确保为宾客提供优质、高效、专业的服务体验，特制定本服务标准细则。

2.适用范围：本细则适用于酒店内所有从事客服工作的人员，包括但不限于前台客服、客房服务中心客服、总机客服等。

3.基本原则：客服人员应遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，以热情、礼貌、周到、高效的态度为宾客服务，满足宾客合理需求，维护酒店良好形象。

二、客服人员基本素质要求

1.形象气质

-客服人员应保持良好的个人形象，面容整洁，发型得体。女性客服人员提倡淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男性客服人员应剃须干净，头发长度适中。

-工作期间应着统一制服，制服干净整洁、无破损、无污渍，佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸上方指定位置。

-保持良好的体态和姿势，站立时挺胸收腹、双肩放松、双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐轻盈、稳健，不得在工作区域内奔跑、追逐打闹。

2.礼貌礼仪

-具备良好的礼貌意识，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与宾客交流时，语气要亲切、温和、自然，不得使用生硬、冷淡或不耐烦的语气。

-尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，不得对宾客有任何歧视或不尊重的言行。在接待不同国家和地区的宾客时，要了解并遵守相关的礼仪习俗。

-与宾客交谈时，应保持微笑，目光专注地与宾客交流，不得左顾右盼或随意打断宾客说话。倾听宾客需求时，要耐心、认真，给予宾客充分的关注。

3.职业道德

-具备高度的责任心和敬业精神，对待工作认真负责，积极主动，不得推诿责任或敷衍了事。严格遵守酒店的各项规章制度，保守酒店和宾客的机密信息。

-诚实守信，对待宾客要真诚，不得虚假承诺或欺骗宾客。在处理宾客问题时，要实事求是，按照规定的程序和标准进行处理。

-团结协作，与同事之间要相互支持、配合，共同完成工作任务。不得在工作中相互指责、推诿，营造良好的工作氛围。

三、客服人员岗位技能要求

1.业务知识

-熟悉酒店的各类服务项目、设施设备、营业时间、收费标准等信息，能够准确、详细地向宾客介绍。例如，了解酒店餐厅提供的不同菜系、特色菜品、用餐时间和价格范围；熟悉酒店会议室的规格、容纳人数、配备的设备以及租赁价格等。

-掌握客房的房型、面积、布局、设施配备以及不同房型的价格和优惠政策。能够根据宾客的需求，合理推荐适合的客房。

-了解酒店周边的旅游景点、交通情况、购物场所等信息，为宾客提供相关的咨询和建议。如知道附近热门景点的开放时间、门票价格、交通路线，以及周边大型购物中心的位置和营业时间等。

2.沟通能力

-具备良好的语言表达能力，能够用清晰、简洁、准确的语言与宾客进行沟通。在介绍酒店服务和解答宾客问题时，要条理清晰，避免使用模糊或容易引起歧义的词汇。

-掌握一定的沟通技巧，能够根据宾客的情绪和需求，灵活调整沟通方式。当宾客提出不合理要求时，要善于委婉拒绝，并向宾客解释原因，争取宾客的理解。

-能够熟练运用至少一门外语（如英语）进行日常的沟通交流，满足国际宾客的服务需求。具备一定的外语听说读写能力，能够准确理解外宾的需求并提供相应的服务。

3.问题解决能力

-能够快速、准确地判断宾客问题的性质和紧急程度，并采取有效的解决措施。对于常见问题，要能够熟练按照既定的流程和标准进行处理；对于复杂问题，要及时向上级汇报，并协调相关部门共同解决。

-在处理宾客投诉时，要保持冷静、耐心，认真倾听宾客的诉求，记录关键信息。以解决问题为导向，积极与宾客协商解决方案，确保宾客满意。对于宾客投诉的问题，要进行跟踪和反馈，确保问题得到彻底解决。

-具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下（如火灾、地震等）迅速响应，按照酒店的应急预案引导宾客疏散，保障宾客的生命财产安全。

四、客服人员工作流程与标准

（一）前台客服

1.宾客入住接待

-宾客抵达前台时，客服人员应在3秒内主动起身迎接，面带微笑，使用礼貌用语“您好，欢迎光临[酒店名称]！”向宾客表示欢迎。

-引导宾客至接待台就座，为宾客提供饮用水。询问宾客是否有预订，若有预订，迅速通过系统查询预订信息，确认宾客的姓名、房型、入住时间、退房时间等信息，并与宾客进行核对。

-若宾客无预订，向宾客介绍酒店现有的房型、价格、优惠活动等信息，根据宾客需求推荐合适的房型。在介绍房型时，要详细说明房间的特点、设施配备等情况。

-请宾客填写入住登记表，仔细核对宾客填写的信息，确保信息准确无误。同时，收取宾客的有效证件