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前厅投诉处理制度

一、目的

本制度旨在建立一套规范、高效、人性化的前厅投诉处理机制，确保酒店能够及时、妥善地处理客人的投诉，最大程度地满足客人需求，提高客人满意度，维护酒店的良好形象和声誉，同时为酒店持续改进服务质量提供依据。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅部在接待客人过程中所收到的各类投诉的处理，包括但不限于通过电话、现场、网络平台等渠道反馈的投诉。

三、投诉分类

1.服务态度投诉：客人对前厅服务人员的语言、行为、表情、工作效率等方面表现出不满，如服务人员语气生硬、冷漠、不耐烦，未及时响应客人需求等。

2.服务质量投诉：涉及前厅服务的准确性、完整性和可靠性问题，例如预订信息错误、入住或退房手续办理失误、行李服务不当等。

3.设施设备投诉：客人对前厅及客房内的设施设备提出不满，如电梯故障、空调不制冷、灯光损坏等影响客人正常使用的情况。

4.环境问题投诉：关于前厅及周边环境的问题，包括噪音干扰、卫生状况不佳、气味难闻等。

5.其他投诉：除上述几类之外的投诉，如客人对酒店政策不理解产生的异议，或遇到特殊情况需要酒店协助但未得到有效解决等。

四、投诉处理原则

1.及时性原则：一旦接到投诉，必须立即做出响应，尽快处理，避免拖延导致客人不满加剧。

2.主动性原则：主动与客人沟通，了解详细情况，积极寻求解决方案，而不是被动等待客人进一步反馈。

3.同理心原则：站在客人的角度思考问题，充分理解客人的感受和需求，给予客人足够的尊重和关注。

4.真实性原则：在处理投诉过程中，要如实记录投诉内容、处理过程和结果，确保信息的真实性和完整性。

5.彻底性原则：确保投诉得到彻底解决，避免同样的问题再次发生，要从根本上消除客人的不满。

五、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.现场投诉

-当客人在前厅现场提出投诉时，接待人员应立即停下手中其他工作，面带微笑，以真诚、热情的态度面对客人，主动向客人问好并询问：“您好，请问您有什么问题需要帮助？”同时引导客人到相对安静、舒适的区域，如大堂吧或专门的接待室，避免影响其他客人。

-在倾听客人投诉过程中，接待人员要保持专注，用眼神与客人交流，不时点头表示理解，不得随意打断客人。认真记录客人投诉的内容，包括投诉时间、投诉人姓名、房号（如有）、联系方式、具体问题等关键信息。记录要详细、准确，确保能够全面反映客人的诉求。

-如果投诉问题较为复杂或涉及多个部门，接待人员应及时向上级主管汇报，主管应迅速到达现场，协调处理。

2.电话投诉

-前厅接听电话的工作人员在电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语：“您好，这里是[酒店名称]前厅部，很高兴为您服务。”当得知客人是进行投诉时，要调整语气，更加温和、耐心地询问客人投诉事项，同样做好详细记录。

-在电话沟通中，工作人员要让客人感受到酒店对其投诉的重视，不时用语言回应客人，如“非常理解您现在的感受”“请您放心，我们一定会妥善处理”等。如果问题当场无法解答，要告知客人预计回复时间，并在承诺时间内及时回电。

3.网络投诉

-安排专人负责监控酒店在各大网络平台（如酒店官网、在线旅游平台、社交媒体等）上的客人评价和投诉信息。每天定时查看相关平台，确保及时发现客人的投诉。

-一旦发现网络投诉，工作人员要立即将投诉内容截图并整理，按照规定格式记录关键信息，如投诉平台、投诉发布时间、投诉人昵称（尽可能获取真实姓名和联系方式）、投诉内容等。同时将投诉信息迅速传达给前厅主管，并启动处理流程。

（二）投诉调查

1.初步判断：接待人员在受理投诉后，应根据投诉内容迅速对问题的性质、严重程度和可能涉及的部门进行初步判断。对于简单的、明确属于前厅内部问题的投诉，可直接进入处理环节；对于复杂的、涉及多个部门或需要进一步核实情况的投诉，应及时通知相关部门协助调查。

2.部门协同调查：如果投诉涉及多个部门，前厅主管应立即组织相关部门召开临时会议，通报投诉情况，明确各部门在调查过程中的职责和任务。相关部门应在接到通知后的规定时间内（一般不超过30分钟）安排人员与前厅工作人员一起对投诉问题进行调查核实。

-调查过程中，工作人员要深入了解事件的全貌，包括事件发生的时间、地点、经过、涉及人员等信息。通过查阅相关记录（如预订记录、入住登记记录、监控视频等）、询问涉事人员、实地查看等方式收集证据，确保调查结果的真实性和可靠性。

-对于涉及设施设备故障的投诉，工程维修部门要及时对相关设备进行检查和检测，确定故障原因和影响范围，并出具详细的检测报告。

-对于服务质量方面的投诉，相关服务人员要如实陈述事情经过，不得隐瞒或歪曲事实。部门负责人要对服务人员的日常工作表现进行评估，判断是否