DB3210_T 1208-2025 基层政务服务帮办代办管理规范.docx

ICS03.080CCSA16

3210

扬州市地方标准

DB3210/T1208—2025

基层政务服务帮办代办管理规范

Managementspecificationforassistandagencyofgrassrootsgovernmentservices

2025-05-27发布2025-06-27实施

扬州市市场监督管理局发布

I

DB3210/T1208—2025

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务原则 1

5质量要求 2

6服务范围 2

7服务阵地 2

8服务人员 3

9服务机构 5

10服务流程 6

11服务优化 8

附录A（资料性）代办服务委托书 10

附录B（资料性）代办服务中止单 11

附录C（资料性）代办服务续办委托书 12

附录D（资料性）代办服务办结（终止）单 13

参考文献 14

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由高邮市数据局提出。

本文件由扬州市数据局（政务服务管理办公室）归口。

本文件起草单位：高邮市数据局、扬州市政务综合服务中心、高邮市市场监督管理局。

本文件主要起草人：徐生光、叶彪、管赛男、卢俊浩、岳琳、韩雨、杨舒雅。

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1

基层政务服务帮办代办管理规范

1范围

本文件规定了基层政务服务帮办代办管理的术语和定义、服务原则、质量要求、服务范围、服务阵地、服务人员、服务机构、服务流程、服务优化。

本文件适用于扬州市行政区域内县（区，县级市）、乡（镇，园区，街道）、村（社区）三级政务服务管理部门开展帮办代办服务和运行管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

帮办服务administrativeservice

帮办服务是指接受服务对象咨询，协助其准备材料，并指导其提交至线上平台或线下窗口办理业务的一种服务模式。

3.2

代办服务agencyservice

代办服务是指受服务对象委托，为服务对象提供咨询，协助准备材料，并在完成材料交接后代理其办理业务的一种服务模式。

3.3

帮办员administrativeserviceassistant

帮办员是由审批服务部门确定的，专职对政务服务事项办理提供全流程协助帮办的人员。原则上进驻各级政务服务场所的窗口工作人员都是帮办员。

3.4

代办员agencyserviceassistant

代办员是各级政务服务管理部门配置的专职或兼职从事代办服务工作的人员。

4服务原则

4.1自愿

服务对象自愿提出帮办代办服务申请，自愿选择帮办或者代办，自愿委托全程代办或部分代办；

4.2无偿

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2

帮办代办服务一律免费，事项办理按规定应缴纳的行政事业性收费和其他各类税费除外；

4.3依法

帮办代办服务应保障服务对象合法权益且依法合规、不得损害公共利益；

4.4高效

帮办代办服务应树立效能意识，严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等政务服务工作制度；

4.5联动

帮办代办服务应强化纵横联动协调机制。

5质量要求

帮办代办服务应坚持企业群众需求至上，应达到的质量目标包括但不限于：

a)服务事项按时办结率100%；

b)服务事项信息公开率100%；

c)咨询投诉处理及时率100%；

d)服务对象满意率95%以上；

e)服务台账登记完整率100%。

6服务范围

6.1帮办服务范围

帮办服务范围与政务服务权力事项范围保持基本一致。原则上已进驻各级政务服务场所办理的所有政务服务事项都应能提供帮办服务。

6.2代办服务范围

6.2.1代办服务类型

代办服务类型按照服务对象和