幼儿园家长投诉处理监督细则​.doc

幼儿园家长投诉处理监督细则?

幼儿园家长投诉处理监督细则

一、总则

（一）目的

为了规范幼儿园家长投诉处理工作，提高服务质量，维护幼儿园和家长的合法权益，加强对投诉处理过程和结果的监督，特制定本细则。

（二）适用范围

本细则适用于本幼儿园接收的所有家长投诉事项，涵盖教学管理、教师行为、后勤服务、安全保障等各个与幼儿在园相关的方面。

（三）基本原则

1.公正公平原则：以事实为依据，以相关规定为准绳，客观公正地处理家长投诉，不偏袒任何一方。

2.及时处理原则：对家长投诉迅速响应，在规定时间内处理并反馈结果，避免矛盾激化和问题拖延。

3.沟通协商原则：积极与家长沟通，充分听取家长意见和诉求，通过协商达成双方都能接受的解决方案。

4.责任追究原则：对导致投诉的相关责任人，依据情节轻重给予相应处理，以促进工作改进。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.设立投诉热线：向家长公布专门的投诉电话号码，安排专人接听，确保在幼儿园工作时间内随时有人受理。接听人员应详细记录投诉内容、家长姓名、联系方式等信息。

2.开设投诉邮箱：设立专门的投诉邮箱，并在幼儿园官网、家长群等显著位置公布邮箱地址。安排专人定期查看邮箱，对收到的投诉邮件及时进行整理和登记。

3.现场投诉接待：在幼儿园办公室设立专门的投诉接待点，安排值班人员接待现场来访家长。值班人员要热情接待，耐心倾听家长诉求，并做好记录。

4.家长意见箱：在幼儿园园内合适位置设置家长意见箱，定期开箱收集意见和投诉信件。信件收集后应及时登记并交至投诉处理工作小组。

（二）投诉登记

1.无论是通过哪种渠道收到的投诉，受理人员都要填写《家长投诉登记表》。登记表应包括投诉日期、投诉人姓名、联系方式、幼儿班级、投诉事项、投诉方式等详细信息。

2.受理人员对投诉内容进行初步分类，如教学问题、教师师德问题、生活服务问题等，以便后续准确转办。

3.对于紧急投诉事项，如涉及幼儿安全等重大问题，受理人员应立即向投诉处理工作小组负责人报告，并启动应急处理程序。

三、投诉处理流程

（一）投诉转办

1.投诉受理后，投诉处理工作小组根据投诉事项的性质和涉及部门，及时将投诉转交给相关责任部门或人员。转办应填写《家长投诉转办单》，明确转办时间、要求处理完成时间等。

2.对于复杂或涉及多个部门的投诉事项，由投诉处理工作小组组长组织相关部门召开协调会，明确各部门职责和处理流程，共同处理投诉。

（二）调查核实

1.责任部门或人员接到转办投诉后，应在24小时内与投诉家长取得联系，进一步了解投诉详情，并做好沟通记录。

2.通过查阅资料、询问相关人员、实地查看等方式，对投诉事项进行全面调查核实，收集充分的证据。

3.在调查过程中，要注意保护投诉家长和被投诉人的合法权益，避免信息泄露。

（三）提出处理方案

1.根据调查核实的结果，责任部门或人员在3个工作日内提出初步处理方案。处理方案应包括问题分析、处理措施、整改期限等内容。

2.对于一般性投诉，处理方案由责任部门负责人审核后报投诉处理工作小组备案；对于重大投诉，处理方案需经投诉处理工作小组集体讨论通过，并报园领导审批。

（四）沟通反馈

1.处理方案确定后，责任部门或人员应在2个工作日内与投诉家长进行沟通，向家长详细说明处理方案，并征求家长意见。

2.如果家长对处理方案不满意，责任部门或人员应进一步与家长沟通协商，根据家长合理诉求对处理方案进行调整，直至家长满意。

3.投诉处理完成后，责任部门或人员应填写《家长投诉处理反馈表》，记录处理结果、家长满意度等信息，并及时反馈给投诉处理工作小组。

（五）跟踪整改

1.责任部门或人员按照处理方案和整改期限，认真落实整改措施，确保问题得到彻底解决。

2.投诉处理工作小组对整改情况进行跟踪检查，定期了解整改进度，对整改不力的部门或人员进行督促和指导。

3.整改完成后，责任部门应提交整改报告，经投诉处理工作小组验收合格后，方可视为投诉处理完毕。

四、监督机制

（一）内部监督

1.成立投诉处理监督小组，由园领导、行政管理人员、教师代表、家长代表等组成。监督小组负责对投诉处理工作的全过程进行监督检查，确保投诉处理工作按照规定的流程和标准进行。

2.定期召开投诉处理工作汇报会，投诉处理工作小组向监督小组汇报投诉处理情况，包括投诉受理数量、处理进度、处理结果、家长满意度等。监督小组对汇报情况进行分析和评估，提出改进意见和建议。

3.监督小组通过查阅投诉处理档案、电话回访家长、实地检查整改情况等方式，对投诉处理工作进行不定期抽查。对发现的问题及时下达《监督整改通知书》，要求投诉处理工作小组限期整改。

（二）家长监督

1.向家长公布投诉处理监督电话和邮箱，接受家长对投诉处理工作的监督和