餐饮服务管理课件.pptVIP

2、圓形百分比分析圖法3、因果分析圖法人設施材料方法環境分析步驟：找出品質問題，確定要分析的問題。發動員工共同尋找產生品質問題的原因。將找出的原因進行整理後，按原因大小畫在圖上。

第一節餐飲服務環境的設定一、餐飲服務硬環境氣氛的設定（一）門面裝修與周邊環境的設定1、建築物外觀設計2、招牌製作3、周邊環境

（二）餐廳室內設計與裝潢

1、室內設計與裝潢①頂棚②餐廳內牆③餐廳地面2、餐廳的色彩設計3、光線①基本照明②特別照明③裝飾照明4、溫度、濕度、氣味和音響

（三）餐廳空間設計佈局

1、通道設計和活動線路安排2、餐位的設計和安排3、餐飲娛樂區設計二、餐飲服務軟環境氛圍的設定（一）餐飲服務的人際環境（二）餐飲企業的文化環境（三）清潔、衛生環境第二節餐飲服務一、什麼是服務服務的定義：1、為集體或別人工作——《辭海》2、亦稱“勞務”，不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要——《辭海》3、服務是一方能向另一方提供的，基本上屬於無形的並不產生任何影響所有權的一種活動或好處。服務的產生可能和物質的生產相關，也可能不相關。——菲利普·科特勒4、為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。——品質管理體系我們也可以把服務看作是一種以直接滿足顧客需求為目的的表演。優質服務：按照顧客們的希望和預期去滿足他們的需要。最佳服務：超越他們的期望值。（1）顧客是服務產品的接受者“顧客”包括外部顧客和內部顧客。外部顧客，即消費者。內部顧客指服務組織內部得到前一單元服務的後一個單元。“下一道工序就是顧客”“如果你不直接為顧客提供服務，就請你為那些為別人服務的人提供服務。”（2）服務的目的是為了滿足顧客的需要包括物質需要和精神需要顧客需要的共性和特殊性樹立以顧客為中心的觀念顧客的需要處在不斷變化和發展之中Goodisnotgoodwhereisexpected.當人們期待更好時，好久不再好。（3）服務是結果和接觸活動過程的統一服務的條件是必須與顧客接觸供方與顧客的接觸活動“真實瞬間”、“關鍵時刻”決定酒店的服務形象供方內部活動把服務刻在腦子中溶化在血液裏。嚴峻的考驗斯堪地納維亞航空公司總裁卡爾森將公司普通員工與顧客的接觸稱為[嚴峻的考驗]他說：斯堪地納維亞航空公司每年有一千萬乘客，平均每個乘客要與五個公司雇員接觸。也就是每年要經歷五千萬次「嚴竣的考驗」，「這五千萬次沒有一次可以重來。」規範化服務與個性化服務規範化服務亦稱標準化服務，即能滿足飯店不目標客源市場所有賓客重複的，有規律的基本需求服務。個性化服務是根據每個客人的不同生活習慣和要求提供不同的針對性的服務。關注細節。個性化服務常體現在細微之處“多一盎司定律”多出的一點點就會使得你與眾不同“成功的企業能夠一點一滴地把最微不足道的事情做得完美無瑕。”送給即將走向工作崗位的同學們——《把信送給加西亞》盡職盡責完成自己的工作的人，最多只能算是稱職的員工。優質服務=規範服務+個性服務二、服務行業中的管理與行銷面臨的挑戰1、產品的性質不同；2、顧客在生產中的作用；3、人是產品的一部分；4、保持品質控制；5、沒有庫存；6、時間的重要性；7、不同的銷售管道。舉例：我們不能像寶潔公司的品質控制工程師那樣在生產線上控制產品的品質‥‥‥。你購買一盒“象牙”牌肥皂時，你有99.44%的把握，這個產品能夠把衣服洗乾淨。但是你購買“假日飯店”的一間客房時，你對下麵這些因素的把握程度會低一些，例如，我們是否讓你睡一個不受干擾的好覺；其他客人是否會把牆壁弄得砰砰響；在其他飯店裏可能發生的不愉快的事情是否會在這裏發生。星級服務兩原則原則一：顧客永遠是對的。原則二：如果顧客錯了，請參照原則一執行。三、提供優質服務的關鍵不要忘記自己的身份鼓勵每位員工都像經理一樣行使職責正確處理關鍵時刻雇用好員工並使他們愉快及時做出反應迪士尼風格的服務：安全、禮貌、展示和效率四、餐飲服務的種類桌邊服務自助餐服務自選餐廳服務其他類型服務為顧客提供愉快的經歷標準操作程式對客服務培訓團隊精神開餐前的注意事項和工作檢查設施設備執行預定程式分派服務崗位完成輔助工作召開服務人員會議第三節餐飲服務品質管理（一）餐飲服務品質的概念服務品質：是指服務滿足賓客服務需求的特性和總和。（二）餐飲服務品質的