饭店服务礼仪（第三版）课件：饭店服务人员人际交往礼仪.pptx

?饭店服务人员人际交往礼仪

第一节饭店服务人员对客交往礼仪

第二节饭店服务人员对内交往礼仪

第三节饭店服务人员沟通技巧;学习目标

掌握饭店服务人员的对客交往礼仪。

掌握饭店服务人员与饭店员工交往的礼仪要求。

掌握饭店服务人员提高沟通技巧的方法。

进行饭店服务人员交往礼仪的训练。;第一节?饭店服务人员对客交往礼仪

一、见面礼仪

见面礼仪是指在见面时使用频率较高的礼节。饭店服务人员正确、合乎规范地施行这些礼仪，可以有效地表达对宾客的友善和敬意，给宾客留下良好的第一印象。

1.?称呼礼仪

在饭店服务中，恰当的称呼，既反映了宾主之间的相互关系，又显示出服务人员良好的修养和风度。一句恰如其分的称呼，还会拉近宾主之间的距离和关系。称呼礼仪具体见右表。;第一节?饭店服务人员对客交往礼仪

一、见面礼仪

2.?介绍礼仪

介绍礼仪是人际交往中经常使用的，便于双方沟通和了解，从而建立相识关系的一种礼节。介绍包括自我介绍和介绍他人。

（1）自我介绍

自我介绍时要讲清楚自己的姓名、身份、单位，也可交换名片。确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。;一、见面礼仪

2.?介绍礼仪

（2）介绍他人

在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性之间，可以根据实际情况灵活掌握，比如介绍双方职务有高有低的时候，可以把职务低的介绍给职务高的；也可以从左向右或从右向左介绍等。

为别人介绍之前不仅要征求被介绍双方的意见，在开始介绍时还应先做一些铺垫，不要开口即讲，让被介绍者措手不及。为他人介绍时，最好先说一些?“请让我来介绍……”或“请允许我向您介绍……”之类的介绍词。开始介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握???，彼此问候对方，也可以互递名片。;一、见面礼仪

3.?握手礼仪

握手是人们见面和离别时的礼节。此外，它还可成为感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象。人们也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交往的主动。

示范动作——握手

姿态：距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，拇指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。

力度：适中，不要太用力或太轻。与女士握手应相对轻些。

时间：一般3～5秒，如要表示真诚和热烈，可稍延长。;一、见面礼仪

3.?握手礼仪

长辈和晚辈之间握手，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间握手，上级伸手后，下级才能接握；男女之间握手，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，则应男方先伸手。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先教师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。

4.?其他见面礼仪

在国内外交往中，除握手之外，以下见面礼仪也很常见。

（1）点头礼

点头礼又称颔首礼，它所适用的情况主要有：遇到熟人，在会场、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已多次见面者，遇上多人而又无法一一问候的。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，点头的幅度也不必过大。;一、见面礼仪

4.?其他见面礼仪

（2）举手礼

行举手礼的场合，和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。行举手礼的做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。

（3）脱帽礼

戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他会面礼，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情况下，要主动地摘下自己的帽子。女士在社交场合可以不脱帽子。

（4）注目礼

注目礼的具体做法，是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之缓缓移动。在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。

;一、见面礼仪

4.?其他见面礼仪

在国内外交往中，除握手之外，以下见面礼仪也很常见。

（5）鞠躬礼

鞠躬礼目前在国内主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后、演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。鞠躬的次数，喜庆的场合下，不